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　　　　根据 《省政府办公厅转发省纠风办关于2008年纠风工作实施意见的通知》（鄂政办发[2008]28号）部署和要求，省工商局、省物价局、省纠风办联合制订了《2008年全省纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作实施方案》，为认真贯彻省“两局一办”关于纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作的有关精神，日前，市政府召开我市公共服务行业专项整治动员会，部署我市纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作。
　　　　此次“专治”工作指导思想是：坚持标本兼治、综合治理、纠建并举、注重预防的方针，加强监督管理，推动制度创新，注重长效机制建设，切实规范公共服务行业经营秩序，创造安全和谐的消费环境，实现公共服务行业服务质量进一步好转。
　　　　据悉，这项“专治”工作将分四个阶段，一是宣传动员阶段、二是自查自纠阶段、三是集中整治阶段、四是消费者民主评议阶段。
　　　　为配合公服专治活动，随州日报·鄂北都市将对全市7个公共服务行业分别进行专题展示宣传，为专项治理阶段消费者民主评议提供第一手资料和信息，今日刊发中国联通随州分公司专题宣传，敬请广大消费者关注。
　　　　中国联通随州分公司成立于2000年12月，它的成立，一举打破了随州电信行业的垄断格局，给老百姓的工作和生活带来了更多的选择、方便和实惠。中国联通随州分公司一直视诚信为企业的生命，近年来，在总经理杨鸿雁的率领下，公司以科学的发展观为指导，高瞻远瞩，目标明确，以自身技术特色、市场定位、发展理念为方向，深入、细致、务实的开展个性化服务。认真执行《消费者权益保护法》、《电信法》等法律、法规，较好地维护了消费者的合法权益，赢得了广大消费者的认可。2006年被湖北省劳动和社会保障厅授予“诚信单位”称号、被随州市消费者委员会授予 “2004-2005年度消费者满意单位”；2007年被湖北省消费者委员会授予 “2005-2006年度消费者满意单位”、被随州市曾都区消费者委员会授予 “2006-2007年度消费者满意单位”；2008年被湖北省消费者委员会授予 “2007年度诚信维权单位”、被随州市工商行政管理局授予 “2006-2007年度守合同重信用企业”、被随州市委、市政府授予“2006-2007年度文明单位”。
　　　　走进联通营业厅，您会看到红色中国结映衬下的营业厅明亮温馨，而功能分区也更清晰便捷，营业员温暖的问候与引导更让人舒畅。2007年以来中国联通随州分公司在全市范围内开展了营业厅“窗口靓化工程”，全面改造和完善了窗口形象及厅内设施，合理布局各服务区间，按照要求统一明确了服务功能、资费公布、各业务受理流程、营业网点一览表等上墙内容，并增设了客户自助服务设施，合理分流营业窗口业务量，从各方面促进了营业窗口的标准化服务落实。同时，推出了“一站式”服务模式和“满意100+”服务品牌，开展红旗营业厅、服务明星评选活动，在全省率先使用 “客户满意度评价系统”，通过一系列行之有效的服务创优活动，调动了窗口人员主动服务、用心服务、创新服务的意识，使服务水平得到了有效提升。
　　　　为了使代理渠道与自有营业厅统一形象、统一宣传、统一价格、统一服务，中国联通随州分公司一方面建立淘汰和激励机制，加强代理商的考核，根据代理商的规模、管理水平、销售能力、服务水平等，对代理商进行分级管理，对其经营行为进行监督。另一方面建立完善的代理商培训制度，保证各项业务的顺利开展。通过以上措施，代理商的规范意识得到了提升，促进了代理渠道服务水平的提高。目前，中国联通随州分公司的服务网点已遍布全市城乡，形成了市、镇、乡三级营销服务网络，老百姓足不出户就可享受到中国联通方便快捷的服务。
　　　　中国联通随州分公司虽起步较晚，但公司领导层意识到要在随州真正立足和发展壮大，必须走超常规、跨越式发展之路。为此，公司不断加大资金和技术投入，加快基础设施及网络建设步伐，全面提高网络覆盖率。在一手抓工程建设、扩大网络规模的同时，还加快了网络优化步伐，全力打造精品网络。新增基站特别注重覆盖农村地区和偏远地区等信号薄弱地段，加强对重点地段的网络扩容优化，以扩大覆盖面，提升网络质量。中国联通随州分公司力求信息化促进社会主义新农村建设，目的只有一个：建好网，服务于广大人民群众的通信生活。
　　　　目前，全市城区网络覆盖率达到99.8%以上，郊区达到98.6%以上，部分山区基站数量实现了翻番，建制乡镇覆盖率也得大幅度提高。网络质量、规模得到明显改善，通信能力快速提高，用户满意度大幅提升。
　　　　今年，中国联通随州分公司对用户再次作出了八项服务承诺。这些服务承诺体现了中国联通真正把持续改善服务、满足用户需求放在突出重要的位置，切实维护消费者权益。在这些权益承诺背后，有中国联通自我加压的勇气，有敢于承担责任的魄力。
　　　　2007年3·15期间，中国联通随州分公司与随州市消费者委员会联合设立了全市首个 “消费维权联络站”，并建立了与当地消费者组织快速、高效的联动的机制，及时有效地解决了消费者的各类问题，切实地维护了消费者的利益，受到了各级消费者权益保护单位与用户的高度评价。2008年，为进一步提高全市消费维权的能力和水平，有效改善基层消费维权的便捷性，使消费维权工作更好地服务于新农村建设，中国联通随州分公司又将36家重点乡镇达标合作营业厅建设成为 “消费维权联络站”，并与随州市工商局12315指挥中心合 作 ， 在 全 省 率 先 开 通 了10655806315短信投诉平台，为广大消费者提供了更多、更快捷、更方便的投诉渠道。
　　　　为及时有效地解决各种类型的客户投诉问题，在全省范围内开通了96133总经理服务热线，中国联通随州分公司制订了 《用户投诉分级处理规范》，明确每一类投诉的处理环节和时限，同时制订了《用户投诉处理流程》，各服务窗口多点受理，本着“首问负责制”原则，对于当即不能为用户解决的问题形成电子工单转交10010客服中心统一受理。投诉处理实行闭环管理，以保证处理质量和时效，倾力做到“消费请客户放心，服务让社会满意”。
　　　　针对垃圾短信、诱导短信多的问题，中国联通随州分公司严格规范短信类业务电信服务标准，认真履行公司对外承诺，对错收的费用，做到先行赔付。建立10109696全省统一的SP投诉平台，实施客服中心代退订及赔付工作，要求正在开展业务的SP/CP标明收费标准、方式、客服电话、订制和退订方法，引导和鼓励客户举报垃圾、诱导短信，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别。每月公司10010客服中心对投诉较多的SP代码上报省份，由省份公司对SP/CP业务代理进行整顿和清理，对于违规SP/CP商坚持取谪或给予考核处理，对一些个人不法分子发送违法短信进行监督和拦截，减少用户受骗上当的可能性。通过以上措施，因短信服务引起的投诉都得到了妥善的解决，投诉量有所遏制。
　　　　展望明天，中国联通随州分公司将继续秉承 “树立诚信服务形象，提升服务能力”的服务理念，以切实维护消费者权益为出发点，以不断改善用户的服务感知和价值感知为根本目标，不断进取、创新，加固服务基础，化解服务难点，铸成服务品牌，认真落实八项服务承诺，为营造和谐消费环境做出更大贡献。以积极的姿态回报社会，回报消费者。　　 ▲中国联通随州分公司领导定期参加随州广播电台“行风热线”节目，接受客户咨询、投诉，受到听众好评。　 ▲3·15期间，中国联通随州分公司设立服务点，帮助客户识别垃圾短信并接受退定和举报、受理客户投诉和咨询，为和谐消费营造了良好的舆论环境。　 ▲为提高客服人员综合素质和服务水平，2008年中国联通随州分公司在电信行业率先安装使用了“客户满意度评价系统”。　 ▲2008年6月中国联通随州分公司与随州市消委会授权36家联通重点乡镇达标合作营业厅为 “消费维权联络站”，为消费者咨询、投诉提供了更便捷的受理渠道。并在社会上聘请了16名服务质量监督员对联通服务质量进行调查监督。