银行是做服务工作的，客户是我们的衣食父母。没有客户，发展就是无源之水，无本之木，我们将失去生存的可能，更谈不上科学发展。因此，必须牢固树立以人为本的观念，从奠基优质服务开始，努力实现又好又快的发展。在我们全面学习、深刻领会科学发展观的内涵时，应从科学发展的战略高度，从学理上把握，从实践上丰富，从营销上活用，在服务好客户的同时，成就我们的事业及员工的职业人生。
　　　　一、从学理上把握、领会服务特性
　　　　从学理的定义上来讲，服务是提供者向服务享用者提供的一种无形的活动或者是利益。它分为五种类型：
　　　　第一类是纯粹的有形的商品。第二类是伴随服务的有形的商品。第三类是有形商品和服务的混合。第四类是服务伴随的一种小商品、小服务。第五类是纯粹的服务。我们银行的服务大多属于纯粹的服务。它有以下几个特点：
　　　　第一个特点，服务是无形的，没有具体的形状，服务在被购买之前，是看不见，摸不着的。第二个特点，服务具有不可分离性。指服务与消费是共生的、交互作用。不管我们哪一项服务，必须有服务的提供者和接受者，缺一不可。第三个特点，服务具有可变性。服务提供者的主体、时间、场景等不同，效果差异明显，即服务由谁来提供，何时何地提供，以什么样的态度来提供，其结果是大相径庭的。第四个特点，服务具有易消失性。服务不能存贮，它不像我们的有形的商品，可以把它制造出来，储存起来，再进行销售。服务不一样，它是接受服务与被服务的同时产生的。
　　　　二、从实践上丰富、提高服务效能
　　　　服务有丰富的内涵，我们应从实践价值上去深刻理解，意在不断改进，提高服务效能，具体可从如下几个方面去努力。
　　　　第一，针对服务无形性的特点，我们要做到化无形为有形，让优质服务深深植根于客户的脑海。要把握好五要素：
　　　　1、地点。在我们银行选址时，必须考虑地理位置内含服务的效率，有较高的服务认知度，应该是人、财、物集聚流转的繁华之地，闹市之区。在地理位置上突出地位、实力，给客户极大的方便。
　　　　2、人员。即员工，是服务提供的主体和载体，应有较高的内在修养和良好形象，具有较高的素质，应衣着得体，举止文明，精神饱满，给人阳光的感觉。也就是敬业、精业。
　　　　3、设备。办公大楼和营业网点，大网点要厚实、庄重，给人安全感、气派。小网点要典雅亮丽，给人一种精品感。
　　　　4、宣传。应精心设计，视觉形象清晰、标准化，宣传资料内容要精准、版面要清晰，层次要分明，图片要精，向客户明确的传达我们的市场定位。
　　　　5、价格。服务定价应简单明了，具有市场竞争力。
　　　　第二，针对服务不可分离性的特点，应采取打造优良服务品牌，提高服务效率措施。打造优良服务品牌，让客户认可我们的服务，心甘情愿地到这里来接受服务，做业务。有了好的服务效率和品牌，客户到你这里来得到的是一种享受，这就是品牌示范效应。像全国服务明星、新疆建行的李向党同志，他服务的很多客户，有一段时间不到那里去做业务，在精神上、心理上就会有一种失落感，好像到那里办业务是一种心理安慰。
　　　　第三、针对服务的可变性特点，应制定规范化的服务标准。必须明确服务操作程序、细分每个环节，厘清各岗位职责，规范其服务提供者的行为方式和要领。不把平凡当平庸，不把小事当麻烦；这样，柜面接触客户最广泛的员工，才能坚持做到“三声四立一微笑”。全国劳动模范李向党就是这方面的榜样，在为客户办理业务时做到了接一、待二、招呼三，在办理业务的过程中，给客户一种倍感亲切、得到尊重的感觉。
　　　　第四、针对服务易消失性，协调好服务的组织和安排。服务的易消失性，在柜面服务上体现的最突出，每天前来营业大厅办理金融交易、寻求服务的客户，在时间段的分布上总不是均衡的，忙闲交替。那么，应分别把握好客户需求的高峰、非高峰时间段，协调好我们服务的组织和安排。因为服务不能存贮，容易消失，所以掌握服务的规律特性，合理应用，才能取得实效。一是采用差别定价法转移高峰需求。为中高端客户推出电子系统专项服务，尽可能利用系统网络资源，发挥其潜在价值。二是培植非高峰期的需求。通过服务的有意提醒和科学的弹性排班，正确引导，减少客户排队等候时间。三是在高峰时期开展补充性服务，饮用一点茶水，了解新闻，阅读杂志，在这个时段补充调整。四是在条件具备时，为部分客户提供一部分灵活机动的预约服务。
　　　　三、从营销上活用、提升服务功能
　　　　从以上服务的四种特性来采取相关措施，对我们改进服务工作应该有很大的作用，但是要想赢得客户，取得成功，我们还必须将服务与营销有机结合起来，不断提升服务功能和客户满意度。
　　　　第一、实施服务差别化战略。提供与其它银行不一样的产品和有补充价值的服务，成为市场的领跑者。提供良好的交付的环境和能力，像营业大厅要给客户客提供服务，全面引入自动取款机，电子银行设备，开展自助服务。做到形象与众不同，通过符号来反映服务的实质，像花旗银行，美洲银行都是通过树立优良形象来支撑服务品牌的，值得我们学习、借鉴。
　　　　第二、实施服务质量战略。把为客户服务作为我们至高无上的选择，经常检讨并反省服务的不足，并加以改进。真诚地为客户服务，与客户交朋友。与客户进行有效的沟通，为客户提供出色的服务，让客户的需求得到满足。即从人性的把握上做好服务，“一切以客户为中心，用心服务、用爱经营”。以真挚的情感为客户服务，除了提供本应做到的服务，还应注入提供者的情感、思想、人格魅力。要有责任心、同情心。不达目标誓不休，体现对客户照顾、个性化的关心；在可能的情况下考虑客户的需求，体现建行的人性关怀。
　　　　第三、实施服务效率战略。提高员工的素质和技巧，提高服务的产业化，包括完善投诉处理制度，设计更为有效的服务。鼓励客户自助完成服务，除了柜员机之外，包括电话银行、网上银行，尽可能应用先进的科技手段，节约时间和金钱。
　　　　总之，优质服务是我们实现科学发展的基石，具有价值链的作用，只有当我们以一种崇高的情怀来认清它，研究它，做好它，最终的结果，才会在服务好客户的同时，成就我们的事业及员工的职业人生。
　　
　　　　（中国建设银行随州分行行长 代士玉）