随州编钟旅行社有限公司是经湖北省旅游局批准专门从事旅游业务的有限公司 （许可证号：L—HUB—GN18005），地处繁华的交通大道，拥有环境优美，宽敞明亮的办公大厅和门面，以及现代的办公和通讯设施。组织机构健全，下设：外联部，业务部，计调部，接待部，财务部，导游部和办公室，拥有从事旅游业多年，经验丰富的旅游专业管理人才和受过高等教育，专业培训，训练有素的专职导游队伍。在各界朋友的大力支持下，公司组团业务自2004年以来在我市同行业中名列前茅，并荣获“消费者信得过单位”的光荣称号。公司遵循“稳步发展、以诚取信、以质取胜”的企业宗旨，倡导人性化服务，专业化管理，规范化运行的经营理念，在搞好服务的基础上，注重个性化服务、亲情化服务，构建和谐的旅游氛围，打造诚信友好的旅游品牌，不断提高我公司的综合服务水平。
　　完善公司制度 优化企业管理
　　　　健全企业制度。 公司成立至今，组织机构不断健全，下设：外联部，业务部，计调部，接待部，财务部，导游部和办公室，在创优活动中，按照市外事侨务旅游局指导精神，公司专门成立了创优办公室并成立由总经理为组长，各部门经理为成员的创优领导小组，加强对创建工作的监督指导，确保活动的顺利开展。制订了“文明示范窗口”的创建方案，建立完善了组织领导体系、考核评估体系、监督激励体系，做到每个环节都有人抓、有人管，每个活动都有目标、方案和具体措施，每个阶段都有总结、有检查。制定了量化岗位责任考核制度，每月进行对员工的工作情况进行考评，实行了动态管理，做到奖罚分明，激发了员工的工作积极性。
　　　　树立文明风尚。公司努力通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，打造品牌。一是开展“文明服务、文明形象、文明用语”三步曲活动，坚持上岗人员佩戴统一胸牌，树立文明新风尚；二是深入开展诚信建设，不折不扣的履行服务承诺，近年来，未发生一起游客投诉事件，增强了我公司的信誉度和美誉度。三是注重安全工作，确保安全无事故。公司专门成立了旅游企业安全工作组，加强对员工的安全常识教育，消除麻痹大意思想。
　　　　优化办公环境。坚持每日清扫办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有阅报栏、文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等；积极参加社会治安综合治理和群防群控，周边环境的治安、交通秩序井然。
　　提升员工素质 增强企业实力
　　　　加强培训，增强员工责任感。旅行社工作的特点，对员工的素质提出了很高的要求。它不仅要求员工必须具备良好的思想品德、高尚的情操；还必须具备良好的职业道德、社会公德。通过这方面的培训，可以使员工了解本企业的文化特征，引导他们的思想和行为与企业的思想文化建设的要求统一起来，同时还可以增强员工的责任感、成就感和自信心，感受到自己的价值和旅行社的重要，对工作满腔热情，对自己充满信心，从而自觉的维护企业和行业的良好的形象培训是员工素质提升的一个重要手段，公司制定了一系列的管理制度之外，还制定了培训计划，对员工进行培训，这些培训内容涵盖了安全、业务、服务、道德等多方面，以帮助员工理解职业化的基本要素，掌握职业化所要求的理念态度和技巧，建立起通过培养职业化素质，来实现个人发展的行动目标为培训目标从整体上提高员工素质。
　　　　加强学习，提高员工综合素质。公司始终把建设“学习型”文明示范窗口、培育“学习型”职工作为重要内容。一是坚持理论引导，增强政治素质。公司以提素质、促发展为目标，每月结合工作实际组织召开一次员工座谈会。使员工树立正确的世界观、人生观、价值观，勤奋工作，奉献社会。二是加强业务学习，努力钻研业务知识，不断补充新知识，掌握新技能。三是积极参加技能比赛，通过比赛交流心得、总结经验、提升能力，同时公司还专门制定了一系列的奖励制度，对于获奖员工，给予一定的物质奖励。这次在市导游大赛中我公司导游员获得金牌导游和铜牌导游的荣誉称号。通过这些活动的开展，提升了员工的综合素质，丰富了员工的文化生活，增强了凝聚力、号召力，员工爱岗敬业、团结协作、无私奉献的意识得到了加强。
　　开展文明服务 提升企业形象
　　　　　　公司紧紧围绕“诚信经营、诚信服务、树立企业形象”这一经营宗旨。因为公司深知，对旅行社而言，公众的口碑是有效的营销渠道，对产品和服务满意的游客不仅是旅行社的重视客人，而且还会进行义务宣传；反之，对产品和服务不满意的游客就会向别人倾诉自己的不满，使旅行社的形象受损。为此公司在业务中做了以下方面的努力，从而树立了良好的企业形象。
　　　　（1）咨询过程中，耐心解答。一般来说客人来咨询除了关心路线行程和价格外，最关心的就是服务和品质了，他的要求就是能够确确实实的体验到旅行的乐趣，公司的葛文静经理在这个方面做的是非常好的，她业务熟练，普通话标准，对每一位客人她都会详细了解客人的需求，并对客人的询问进行详细的回答，葛经理对于客人没有想到的，她也能够主动的提醒客人，为客人考虑周全。负责出售机票的小陈也是位敬业的员工，很多旅客不明白为什么网上报价和旅行社订票价格不一样，甚至有时候差距很大，小陈总是耐心的一遍又一遍的给客人解释。
　　　　（2）旅途中，有爱心。公司主动解决客人在旅途中遇到的问题，提高游客对服务的满意度。在旅行的途中，一些突发事件是难以避免的，公司的中级导游安玲在带队过程中，就遇到过客人突发疾病的状况。那是在2007年的秋天，她带领一个老年团去北京，考虑到团员年纪都比较大，在出发前，安导就特别提醒他们随身带好自己的药品和用品，在游览颐和园的时候，有一位老人突发心脏病，所有的客人都吓呆了，安导很快镇静下来，想起自己是一名导游，必须得保证客人的安全，所以马上采取了急救措施，将客人平放，并找到他的药品，给客人服下，并迅速拨打120，然后安排其他游客继续游览行程。之后，安导就马上赶到医院看护病人，直到病人的家属赶到，医生告诉安导，经过治疗，病人脱离了危险，多亏她当时采取了正确的急救方法，否则，病人就有生命危险。对于团队中的每个客人，我们都把他们当做自己的亲人一样来关心，来照顾，这样，客人才能够放心的选择我们为他们服务。
　　　　（3）服务后，与客人建立良好的关系。在节庆日，游客生日或者特殊的日子里，向游客投寄贺卡或电话问候，缩短旅行社与游客之间的距离，增加游客与旅行社交流，使游客对旅行社产生信赖感。在过去的时候主要是跟一些老客户的交流比较多，但是在以后，公司在这方面进行了改进，只要是公司的客户，就要让他感受到自己是我们的贵宾，第一次选择了我们，以后还是会选择我们，简单点来说，就是我们要让我们的客人在选择我们一次后就能成为我们的忠实客户。
　　　　（4）出游过程中，做到规范化和专业化的服务。在现在社会分工越来越细的情况下，旅行社的内部工作分工也更加明确了，这也就要求服务更加专业化，就拿旅行社的计调工作来说，计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。公司主要负责计调工作的刘洋，业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。她能够在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来，不仅如此，她还细心周到地安排团队行程计划书，对所接待旅游团队的整个行程进行监控，对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。
　　
　　　　随州市编钟旅行社有限公司