谢开家
　　市领导到公司指导行评开展工作
　　　　近年来，中国联通随州市分公司以科学发展观为指导，以3G发展为契机，进一步提高企业窗口服务水平，提升企业服务形象，提高企业服务能力，满足客户服务需求，维护客户合法权益，通过为客户提供规范、便捷和优质的服务，全面提升企业客户服务水平，创造健康和谐的市场环境，促进企业生产经营健康发展。
　　　　务实创新 追求卓越品质
　　　　随州联通创新营业厅服务方式，方便客户业务体验和办理。一是通过推行体验式营销方式，增加销售人员配置数量，提高客户业务体验、业务咨询的服务感知；二是通过主动引导客户自助服务，提高自助办理能力，减少客户排队等候时间；三是通过明确营业人员的职责分工，充分调动销售人员主动营销的积极性，提高受理人员业务办理速度和质量；四是通过建立并完善业务分流、物料补充、货源补充、演示设备、内容补充及客户信息响应的业务流程，明确相应职责，强化对一线人员销售与服务的支撑力度。五是健全内训师专业团队，以集中面授、现场培训和自主学习相结合，不断提高一线人员的销售与服务技能。六是组织开展服务“WO”行动，重点解决包括服务态度、咨询答复、业务宣传、现场管理、业务办理、服务时限、业务管理中存在的严重影响客户感知的浅表性服务问题，建立主动服务的长效机制，并结合申(投)诉中发现的服务问题加以不断的改进。七是充分发挥部门间的协同效应，推进以客户需求为导向的企业管理模式的改变，为客户提供更加方便、快捷和优质的服务。
　　　　提升服务 增强用户感知
　　　　随州联通开通10010免费客服热线，为用户提供7×24小时咨询投诉受理服务，同时加强客服10010客服热线管理，有针对性地解决客户反映的服务短板问题。在全面实施统计数据电子化监控的基础上，进一步提升服务标准，从以往的月均值细化到日，监控每日接通能力状况，促进接通能力的提升；通过借鉴呼叫中心行业标准，增设关键指标——首次（一次性）呼叫解决率，并持续强化人员管理和系统支撑，提高客服热线的问题解决能力；结合3G专属服务模式，综合考虑客户意见、行业先进经验，随州联通分公司针对运营实践对IVR流程进行优化，进一步提高客服热线IVR流程的便捷程度，为用户提供更为方面的咨询投诉渠道，大大地提升了用户感知，增强用户在网的粘性，提升联通公司整体形象。
　　　　规范管理 创造消费环境
　　　　为了加强自有业务资费管理，方便客户理解和选择，随州联通根据集团资费套餐审批和上线流程要求，进一步规范各省套餐管理的系统支撑，统一资费套餐的统计口径；继续实行资费预评估和后评估制度，加强对全国资费执行情况的监督检查；完善资费套餐的归档管理，保障资费套餐推出的有效性和合理性；同时进一步规范用户的入网协议，保障用户对资费水平、服务内容的知情权。为进一步提高全市消费维权的能力和水平，有效改善基层消费维权的便捷性，使消费维权工作更好地服务于新农村建设，随州联通与随州市消费者委员会联合将36家重点乡镇达标合作营业厅建设成为“消费维权联络站”，并与随州市工商局12315指挥中心合作，在全省率先开通了10655806315短信投诉平台，为广大消费者提供了更多、更快捷、更方便的投诉渠道。通过与当地消费者组织建立快速、高效的联动机制，及时有效地解决了消费者的各类问题，切实地维护了消费者的利益，受到了各级消费者权益保护单位与用户的高度评价。
　　　　诚信经营 维护市场环境
　　　　按照《工业和信息化部关于规范当前电信市场秩序的意见》和《工业和信息化部关于进一步落实规范电信市场秩序有关文件精神的通知》要求，随州联通将严格遵守国家和地方政府颁布的法律、法规及当地电信管理机构制定的规章、规范性文件的同时，依据政府监管文件精神和要求，积极主动地向当地通信管理局反映相关违规行为，依靠政府监管力量，努力维护良好的电信市场竞争环境。同时公司内部严格执行广告宣传由省分公司统筹策划、统一口径的措施，严格遵守广告宣传法，确保在进行业务宣传时，不损害其他电信企业的商业信誉、商品和服务声誉，并本着“诚实守信”的原则向客户进行业务推广及宣传，对业务宣传中做出的明确服务承诺，在随后的服务提供过程中切实践诺。为了进一步打造服务品牌，提升客户满意度，主动聘请社会监督员，接受社会监督，履行公开承诺，从而更好地满足客户的个性化通信需求，提供更优质的通信服务。随州联通公司竭诚为广大消费者提供一个良好的放心的消费环境。
　　　　面对社会公众日益丰富的信息化需求，中国联通随州市分公司将致力于为公众提供更便捷、畅通、高效的通信与信息服务，不断通过网络、业务、终端的融合创新、拓宽公众获取信息和信息交互的途径，推进企业的持续健康发展。