新华社2月15日电 随着互联网的普及和网民数量迅速扩大，国内网络零售业迅速发展，去年交易额高达7700亿元。不仅改变了社会消费形态，也全面影响人们基于互联网的生活方式。中国客服委15日发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，服务水平亟待提高。
　　　　中国服务贸易协会客户服务委员会近期对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查。调查内容包括电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过30项。
　　　　服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道，服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行。调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到20秒人工接通率80%的仅有三家企业。
　　　　配送服务是网络零售最重要的服务环节，暗访发现，有7家网站不提供加急配送服务。29.6%的加急配送购物未按照规定时限承诺完成加急配送。