本报记者 陈玉
　　
　　　　2012年3月15日，是第30个“国际消费者权益日”，中国消费者协会确定今年的宣传主题是“消费与安全”。面对层出不穷的重大消费安全问题，营造一个安全的消费环境，已经成为社会的普遍呼声。但是，维护消费安全，除了政府有关部门努力外，也需要消费者提高维权意识，拒绝沉默。当更多的人对侵权行为采取零容忍的态度时，我们距离一个安全的消费环境也就不远了。在“3·15”前夕，记者采访了25位消费者和有关部门，就我市消费者维权状况进行了探访。
　　
　　
　　　　A 消费环境，维权已成共识
　　
　　　　3月14日，在城区解放路纪念“3·15”活动现场，66岁的黄运安慢慢走过每个展位，看到感兴趣的，就走上前去将宣传材料拿一份。“这些知识很有用，学习一下，以后买东西就能保护自己。”黄运安是随县均川镇的一位退休教师，如今跟儿子一起住在曾都南郊的瓜园社区。
　　　　记者采访的25位消费者中，像黄安云一样关注“3·15”的，有21位。在政府部门工作的秦先生，就十分期待3月15日当天的央视3·15晚会，“每年都能从晚会中学到不少知识，增长见识”。
　　　　每年的“3·15”，各种媒体都会进行大量的宣传，各级消费者委员会（协会）也会组织活动。“消费者委员会的首要任务就是开展宣传教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力。这也是‘3·15’国际消费者权益日的首要宗旨。”市消费者委员会秘书长李进军说，持续宣传，已经改变了人们的认识。
　　　　受访者们也认同目前消费环境的改变。年轻人李锐就认为，现在商家和消费者的强弱对比正在发生变化。在金融系统工作的肖明艳说的更加直白：只要纠纷达到争吵级别，往往就容易解决。还有消费者认为，只要在正规的商家消费，权益是有保障的。
　　　　1983年，国际消费者联盟组织正式确立每年3月15日为国际消费者权益日。选定此日的根据在于，1962年的3月15日，时任美国总统的约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》一文。
　　　　1984年，中国消费者协会成立。第一次开展消费者咨询时，人们连“消费者”是干什么的都不知道。如今，消费者们对自己的权益越来越重视，维护消费者权益，成为绝大多人的共识。
　　
　　
　　　　B 维权行动，不少人选择沉默
　　
　　　　在“3·15”来临之前，随县唐县镇的蔡女士，终于将自己在随城某小区购买的房子退掉了。“在交房时，地面上有裂纹，从客厅一直延伸到了厨房。我多次找开发商协商，但是开放商态度冷淡，不同意换房，要我退房，又不给我赔偿。”
　　　　在多次交涉无果之后，蔡女士将开发商投诉到市建筑工程质量与安全监督管理站。管理站介入，开发商的态度缓和下来，提出可以换同户型的房子，也可以退房，每平米补偿220元。最终，事情在建管站的调解下，得到了解决。
　　　　蔡女士遇到的问题，其他业主们也同样遇到了，但是他们大多选择了让开发商维修，奋起维权的，仅有蔡女士一人。“这半个多月交涉，我筋疲力尽，查资料，咨询工程技术人员和律师，还得各个部门跑，再不解决，实在耽误不起啊。”蔡小姐的话，似乎道出了其他业主们的苦衷。
　　　　采访中，记者发现，上述业主们的情况并不是孤立存在，虽然不少消费者的维权意识有了很大的提高，但是在自身权益受到损害时，仍有不少依然选择沉默。在接受记者访问的25位消费者中，就有15消费者表示，面对消费权益被侵害，可能会选择沉默。
　　　　李锐住在明珠路附近，前一阵买了新的抽油烟机，需要一个加长的围板，但在付钱一个多月后，仍旧没有人来安装。“给售后打了五六个电话，呼叫了一个月，总是被忽悠来忽悠去，太让人气愤了。”虽然感觉气愤，但是李锐却没有进行投诉。 “将心比心，姑且再相信相信吧，我觉得他们也不容易，而且投诉也未必有结果。”
　　　　爱心志愿者秋阳也表示自己不会轻易投诉，因为自己的性格比较随意，“不想把心情弄坏”。有三位受访者表示，投不投诉，要看受到的损害能否承受。其余的多数受访者不投诉，是因为怕麻烦，“投诉程序繁琐复杂”，还有人则“既不知道是什么程序，也不知道会不会被受理。”
　　
　　
　　　　C 保存证据，投诉渠道有多种
　　
　　　　“我之前尝试过投诉，但是电话总打不通，所以以后就不相信这个了。”市民白金贵在受访时说。同样，市民魏薇也曾对出租车进行过投诉，“电话打通了，对方态度很好，说一定会认真处理，但是后来结果怎么样，我也不知道。”
　　　　受访者孔健强平时工作繁忙，他也曾拨打相关投诉电话，但是他认为处理的结果并不理想。“主要是平时买东西在中午，晚上或周末，这时的投拆电话没人接的时候很多。另外投诉之后，首先问有没有发票，因为我没有要发票的习惯，所以没有被受理。”
　　　　对此李进军表示，投诉到消委的一般都是较难解决的问题，但是所有的投诉，都会100%的得到解决，结果也会反馈给投诉者。消费者权益受到侵害后，首先应与经营者进行协商，若协商不成或发生纠纷，则可向工商部门进行申诉，或者登录红盾信息网，在网上直接申诉，也可以向消费者权益保护委员会申诉，拨打12315消费者申诉热线。 （早上9点到晚上6点人工服务，其他时间录音申诉）。但无论哪种形式的申诉，消费者都有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。
　　
　　
　　　　D 投诉减少，维权能力有提升
　　
　　　　3月14日，在市工商局12315申诉举报中心，几位工作人员带着耳机坐在电脑前，不时接听打进来的电话。据工作人员介绍，12315使用的是全省统一的软件，每打进一个电话，软件都会自动记录并录音。
　　　　在工作人员的电脑中，记者查看了近三年来的数据，从2009年到2011年，这里接到的投诉、申诉总量呈逐年减少的趋势。2009年共有4701件，2010年有3622件，2011年有2204件，基本上每年减少1000多件。
　　　　市民投诉量连年下降，李进军表示，这说明消费者的维权能力在不断提高，消费环境在逐渐变好。 “经过这些年的“3·15”宣传，现在的消费者，都有一定的维权知识，权益受到侵害时，在与经营者协商的过程中就能得到解决，不需要再投诉到工商部门或者消委了。
　　　　市工商局消保分局副局长胡超则表示，近年来工商部门在处理类似的投诉时，不断加大处罚力度，这在一定程度上，强化了商家的自律。 “现在的一些商业企业，重视保障消费者的权益，他们也认识到，这也是在保障他们自己的利益。”
　　　　消费者也学会了通过多种途径为自己维权。做设计工作的白领易山在消费权益受到了伤害时，就在网上发帖，将自己的经历公布出来，让其他人引以为戒。 “我可能不会投诉到有关部门，但是我绝对不会选择沉默。”