徐宗义 刘晓斌
　　　　极少数患者因病致残或死亡，患者家属便将不满向医院和医护人员发泄，少数别有用心之人挑拨生事，部分不明真相的群众围观起哄，使整个事件愈演愈烈。有人竟在医疗机构聚众滋事，暴力伤医辱医，出现了停尸闹丧、私设灵堂等违法犯罪行为，严重扰乱了正常的医疗秩序。近年来，广水市多措并举，严厉打击“医闹”，着力构建和谐的医患关系，维护医疗机构正常的诊疗秩序，保护人民群众的合法利益，为打造健康广水、和谐广水保驾护航。
　　　　以法律为底线，严厉打击“医闹”行为
　　　　根据 《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规的相关规定，今年4月中旬，广水市人民法院、广水市人民检察院、广水市公安局、广水市司法局、广水市卫生和计划生育局联合发出了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的通告》，对涉医违法犯罪行为依法予以打击。该市政法机关加大了对暴力伤医、辱医、扰乱医疗秩序等违法犯罪活动的查处力度，确保及时出警、快速处置、精准打击；对需要追究刑事责任的，依法快侦快办、快捕快诉、快审快结，保持打击涉医违法犯罪的高压态势。4月6日，广水市第一人民医院出现一起“医闹”行为，目前已刑事拘留5人，其中网上追逃1人，取保候审1人，治安拘留4人。
　　　　对于在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序的；对于随意殴打医务人员情节恶劣、任意损毁公私财物情节严重，构成故意杀人罪、故意伤害罪、故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪的；对于聚众实施违法行为的；对于首要分子和其他积极参加者；对于造成严重损失或者扰乱其他公共场所秩序情节严重，构成寻衅滋事罪、聚众扰乱社会秩序罪、聚众扰乱公共场所秩序、交通秩序罪的；对于以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的，对公然侮辱、恐吓医务人员的；对于非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的；对于故意扩大事态、教唆他人针对医疗机构或者医务人员实施违法犯罪行为，或者以接受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的；对于以暴力、威胁方式阻碍政法公安干警等国家工作人员执行公务的等种种违法犯罪者，都将以国家法律法规进行定罪处罚。
　　　　对于符合条件的医疗纠纷患者及其家属，该市司法行政机关将组织法律援助机构提供法律援助，指导律师事务所、公证机构等为医疗纠纷当事人提供法律服务，指导律师做好代理服务工作，妥善解决医疗纠纷双方当事人的争议。该市法院将对起诉的医疗损害赔偿案件及时立案受理，切实维护医患双方的合法利益。该市卫生计生行政部门会同公安机关，指导医疗机构建立健全突发事件预警应对机制，发生医疗纠纷后，医院院长要作为第一责任人及早介入，靠前指挥，及时有效地处置纠纷，不让事态扩大和蔓延。该市建立了警医联动联防联控机制，及时受理涉医报警求助，加强动态管控，提高应对突发事件的现场处置能力。积极倡导广大人民群众学法、知法、守法、用法，破除上访、堵闹、采取极端手段胁迫化解医患纠纷的错误观念。鼓励广大人民群众积极提供“医闹”预警性情报信息，检举、揭发“医闹”策划者、煽动者、操众者、幕后指挥者、直接参与者和借机敛财者，并将各相关部门举报电话公布于众。
　　提升医疗服务水平，增强群众就医获得感
　　　　“从源头上整治，为人民群众提供良好的就医环境。”广水市卫生计生局将加强医院管理、维护群众利益作为院长的第一责任，要求院长减少临床专业技术服务，把主要精力放在加强和改善医院管理、维护公益性质、培养管理干部队伍上；将为群众提供更加安全、更加高质的医疗服务作为医院的中心工作，将防止和减少医疗纠纷作为基本工作目标之一。该市医疗部门进一步健全医疗质量管理与控制体系，落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强临床合理用药、病历书写等管理和培训工作；全面推行临床路径管理、优质护理服务、预约诊疗、电子病历、检验检查结果互认等便民惠民措施，让群众安心看病、安全就诊；大力开展基层医疗机构达标创建行动，方便群众“看得上”病。2017年，该市加快推进二、三级医院新建扩建项目，17个镇办卫生院积极开展争创全省“群众满意的乡镇卫生院”活动。该市在216个村级卫生室已达 “五化”验收标准的基础上，再增加专项投入1700万元，力争全市389个村级卫生室 “五化”达标全覆盖。大力开展名医造就行动，让群众看得好病。通过引进、招聘、培养等多种形式和途径造就名医队伍，组织二级医院医生到基层医疗卫生机构执业，提升基层服务能力。通过落实药物平台采购、设立电子显示屏、推广临床路径电子化等措施，杜绝乱收费、乱检查、乱开方、乱用药和索要红包现象；整顿医疗秩序，让群众安全看病；保持打击无证行医的高压态势，严格医疗广告监管；坚决制止民营医疗机构无序竞争和医疗欺诈行为，严肃查处将科室出租、承包给非本医疗机构人员或者其他机构从事诊疗活动、聘用非卫生技术人员行医、超范围开展诊疗活动等行为；严厉打击“医托”行骗等扰乱医疗机构、计划生育技术服务机构正常医疗秩序的行为，对违法违规行为依法坚决从重从严处理。
　　　　该市卫生计生局要求广大医务人员坚持“以病人为中心”的服务理念，对医德医风不合格的医务人员，在年终考评、职称晋升、提拔任用上实行一票否决。建立和完善了医德医风奖励制度，开展创优评先活动，培植了一批医德医风典型，弘扬新风正气。加强医务人员心理知识和沟通艺术的培训指导工作，建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，注重医患沟通效果，提高医患沟通的能力。健全完善医疗纠纷处理机制，妥善化解医患矛盾。健全投诉制度，完善投诉程序，畅通投诉渠道。卫生计生行政部门、医疗机构的主要领导负责患者投诉工作，设立专门机构受理患者的投诉，配备专门的工作人员和必要的工作设备，在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间和联系方式；按照投诉程序，在规定时间内落实投诉内容，并向投诉人反馈处理情况和意见。该市各级各类医疗机构建立了《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，对重大医疗纠纷进行及时处置，并向上级部门及时报告，对隐瞒或延误造成严重后果的严肃处理。加强医德医风建设，改善服务态度，注重人文关怀，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情不同和患者实际需求，采取适当方式进行沟通，耐心解释，从源头上预防和减少医疗纠纷，打造“平安医疗”，缩小“医闹”生存的土壤，让医患关系良性互动，营造风清气正的就医环境。
　　　　创建“平安医院”，构建和谐医患关系
　　　　为保障医疗机构安全和稳定，正确处理医疗纠纷，维护医患和谐，维护社会稳定，该市卫生计生局加强组织领导，统一思想认识，深入开展“平安医院”创建活动，制定了保护医护人员和患者人身财产安全、维护正常医疗工作秩序的各项制度，建立健全了医疗机构内部治安保卫组织，配备和充实了保安人员，加强了夜间治安巡逻力量，定期组织本单位各类人员进行学习培训，提高安全意识和防控技能，不断增强应对突发治安事件等事故的能力。对于医疗机构内部重点人群、重点科室和重点时段的安全防控工作加强安全管理，及时排查和消除不安定因素和安全隐患。保持与公安等部门密切联系和协作，加大公安机关对医院治安防范等工作检查和指导力度，维护医疗机构正常工作秩序，及时解决影响医院治安安全的突发问题和打击力度。贯彻执行医疗卫生管理法律、法规，部门规章和诊疗护理操作常规、规范，做到依法执业，行为规范。健全医疗质量管理十八项核心制度，做到人人知晓，落实到位。加强医院内涵建设，实施单病种和临床路径管理工作，推行预约诊疗服务，提高医院管理水平。
　　　　该市卫生计生局注意强化医务人员“三基三严”训练，按照《护士条例》、《医师定期考核管理办法》要求严格考核，坚持合理检查、合理治疗、合理用药、规范收费，正确实施治疗和护理措施，为患者提供完善的生活护理服务和健康指导。加强对危重患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率；加强急诊科（室）建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设施齐备、完好；加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。建立应对突发事件的应急组织机构，制定工作制度和人员岗位职责，明确工作任务，完善应对突发事件长效机制的建设，做到 “事前防范”、“事中应对”、“事后总结”。制定和完善防群体性突发事件应急预案，预防应与本单位业务范围和实际情况相结合，应具有应急性和可操作性，并适时组织相关应对突发事件演练，提高应急处置能力。建立应对突发事件工作队伍，实行24小时值班，做好“四防”工作备勤应急值守，及时准确上报相关信息。加强信访接待工作，完善化解医患矛盾和预防、排查医疗纠纷的工作机制，依法、公正、及时处理医疗纠纷。建立健全医患纠纷预防处置机制和预案，完善患者投诉处理制度，建立良好的医患沟通平台，有效开展沟通活动，增进互相理解，做到关口前移，努力化解各类医患纠纷，防止医患纠纷的频发和群体性事件。培养医护人员的沟通交流能力，对重点科室和部门负责人进行信访知识培训，使医疗服务和信访工作向重质量、重安全、重服务、重法治方向发展，尽可能避免医患纠纷的发生。坚持预防为先，发现在早、处置在小、妥善化解、果断处置的原则，降低化解矛盾的成本和精力。