随州日报特约记者 吴财荣 通讯员 龚萱
　　服务立行促发展,优质高效谱新篇。
　　近年来,工行随州分行始终秉承“客户至上，服务至诚”的理念，大力践行“勤奋、忠诚、严谨、开拓”的企业精神，敦本务实，稳中求进，优质服务结出美丽硕果。2018年,综合排名在全省位居第三,成为全省工行系统的标杆。
　　特别是在全市“双评双治双促”活动开展以来，工行随州分行以此为契机，组织开展“形式主义、官僚主义”突出问题集中整治活动，积极改善对外服务，全面提高银行窗口服务效率，改善服务质量，进一步树立良好社会形象。
A 高位推动压责任
　　有没有高效服务的作风？有没有奋发做事的激情？有没有亲民为民的情怀？有没有开拓创新的本领？去年7月初,在工行随州分行“双评双治双促”活动动员会上,该行党委书记、行长万剑的连串发问“振聋发聩”。
　　为贯彻落实全市“评机关评站所治不为治乱为促担当促服务”精神，该行成立了以纪委书记任组长的“双评双治双促”活动领导小组，各级行实行行长责任制和首问负责制，并明确专人负责“双评双治双促”活动的具体落实和组织督办。制定印发了《关于认真开展“评机关评站所治不为治乱为促担当促服务”活动的通知》，进一步明确了工作责任，强调了服务重点，提出了具体要求。
　　通过组织开展第三方“神秘人”暗访、日常工作督查，持续开展服务工作评价，以此为契机切实改进服务，提升服务品质。
　　强化服务主体责任，是提升服务水平的关键。该行充分发挥基层党支部战斗堡垒作用和党员干部模范带头作用，以党建统揽全局工作，及时转换角色，按照“稳字领先、严字当头”的原则，在抓业务发展的同时，认真思考在新的管理架构下如何抓好服务工作，一是要完善投诉工单处理机制。通过完善投诉工单“先横后直”的处理机制，规范客户诉求解决处理流程，提高客户诉求解决处理质量和效率。二是实行预警谈话制度,设置服务效率“预警线”。对超时等候客户占比超过10%、客户满意度低于99%、客户投诉超过1件的网点，各支行行长要对其网点负责人和客服经理进行诫勉谈话，督促网点限期整改；对每季度发生客户抱怨等候时间过长的工单达到3笔以上的网点，要对其网点负责人和大堂经理进行诫勉谈话，并核减绩效；对服务问题频发、且影响重大的单位和个人，在其年度评优评先和晋职提升中实行一票否决，同时扣减绩效考核得分，降低绩效考核等级。
B 机制先行铸品牌
　　服务是银行的生命线，是银行业核心竞争力的重要组成部分。依托于在顶层上的专注设计，机制上的精心搭建和理念上的持续培养，工行随州分行文明服务不断提升的内生动力愈发强劲。
　　一直以来，该行始终把优质规范服务作为立行之本，自上而下高位推动，尤其是近年来，组建专业团队，结合实际对文明服务流程进行再造，形成了易复制、可推广的“优质服务模式”在全辖各营业网点和职能部室正式推行。
　　在机制建立上下功夫，该行制定了《工行随州分行文明服务管理办法》《综合柜员星级评定办法》，将网点卫生、营业环境、文明用语、体态仪态、人员穿戴、办理效率等作为核心指标，通过远程监控与实地突击检查相结合的方式，定期考核，打分、排名、通报、奖优罚劣，调动全员不断深化文明服务意识；在强化内部督导的同时，高度重视客户意见建议，建立健全了客户投诉处理机制，在所有网点显眼位置公布投诉电话，摆放监督服务卡，并设立专人专岗负责对客户来电进行登记，所有投诉一律实行首问负责制和限时处理制，连续受到两次客户投诉的，从严从重处理，以此倒逼全员提升服务质量。
　　不定期开展“文明规范服务风采大赛”“文明规范服务标兵评比”“标杆网点打造”“领导坐大堂”“优质服务大家谈”等活动，在全行形成了人人重视文明规范服务的新风尚。
　　文明规范服务全面推行以来，工行随州分行服务手段、服务内容、服务态度和服务环境明显提升，群众认可显著增强，文明规范服务逐步成为该行一张亮丽的名片。
　　优质规范服务既不是花架子，更不是一阵风，而是与随州工行的健康、持续、稳定发展密不可分。该行全体员工深知这一点，始终能够在业务的每一个环节，营销的每一处细节都以优质规范服务理念要求自己。“客户至上，服务至诚”的服务意识和服务理念逐步融入到所有员工的血脉，内化为核心价值观的一部分，体现在日常工作的方方面面，并积攒汇聚成一股正能量，助力随州高质量发展。
　　凡是过往，皆为序章。面对新时代、新常态、新挑战，工行随州分行将坚持“质量兴行”战略不动摇，把优质规范服务做细、做精、做优，引向深入，助推各项业务稳步向前发展，为助力“品质随州”建设贡献工行力量！
C 精雕细琢优服务
　　银行业的竞争归根到底是服务业的竞争，而服务则取决于细节。工行随州分行始终注重在优服务、抓细节、强品质上做实工作。
　　在优服务上，该行严格贯彻落实上级行的岗位规范、操作规程，要求全体员工认真遵守着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范，接待客户有礼、有节、度，处理业务规范、快速、准确，让顾客从内心深处感受到和谐、友爱、温馨；积极开展“金融服务进社区”，深入镇村、街头宣传普及金融知识。
　　在抓细节上，该行始终谨记“把微笑挂在脸上，把客户当成亲人”的服务理念，始终以客户为中心，随需而变，对行动不便的客户，在合规操作前提下，提供上门服务；对大额取现的客户，引导到VIP区域办理，提供现金袋，并做好安全护送；在春节等业务高峰时段，全员在岗，行长、客户经理、大堂经理轮流在营业大厅展开客户引流、分流和秩序维护工作；开立专门窗口，集中办理大额取现、零币、残损币等兑换，推行延时服务，满足外出务工人员、小商小贩夜间业务办理需求。
　　在强品质上，紧跟上级行方针政策，文明规范服务不再过分追求柜面某一个姿势是否标准，某一个用语是否到位，而是更加注重把“亲和”“微笑”“热情”等元素融入服务，使客户体验切实获得提升，并通过服务感受到工行企业文化的魅力;贯彻上级行工作部署，变坐堂待客为主动出击，深入社区、街道、园区等送服务上门。在企业、小区门口张贴金融服务牌，注明管片员工联系方式，实现客户与网点之间的