兰花有“天下第一香”美誉，作为“中国蕙兰之乡”的随州烟草人秉承蕙质兰心，着力培育“蕙兰”服务理念，打造“蕙兰”服务品牌，不断推动营销工作上水平。
　　　　“服务是企业的生存之本，我们就是要以规范、便捷、真诚、专业的服务，用辛勤耕耘，用真情浇灌，用行动培育，让朵朵兰花绽放在营销枝头。”市烟草专卖局（公司）局长、经理刘洪明满怀深情地说。
　　客户经理上门——心与心的交流
　　　　今年54岁的周厚启是位老客户经理，他管辖着城区219个经营户，分布在七个社区，环绕市内一周。在长期的工作中，他发现，客户最关心是盈利水平，最担心的是订不到烟。每当客户在经营上感到疑惑时，那怕再忙，他都会放下手中的事情，上门对客户进行面对面指导。他每天都会查阅客户订烟情况，发现异常或错误，便及时跟客户沟通，避免不必要的损失。辖区内有好几位残疾人和老人，行动不便，按时存烟款成了一个问题。碰到这种情况，他便主动上门，帮助客户存烟款。起初客户心存芥蒂，他就先用自己的钱垫着，一来二往之后，客户们完全信任了他，跟他成了好朋友。
　　　　为了适应新的营销模式，更好地服务客户，周厚启学会了电脑操作。如今，他辖区内的客户热衷网上订货，网络订货率达到77%以上。元至9月，辖区内共销售卷烟1697箱，同比增加48箱，销量和销售结构不断攀升。他有一句口头禅：“客户经理的天职就是关爱客户，只要把客户的事当成自己的事，用心去做，没有做不好的。”
　　　　周厚启是全市烟草系统14个基层市场部、66名客户经理的代表。他们常年在市场一线，为7300多个客户服务，指导客户经营，帮助提升经营水平。据统计，他们每月至少要到客户家中走访一次，重点客户则不下3次。他们不仅负责品牌推介，告知货源信息，还帮助进行营销策划，指导上架排列技巧。有的客户不会使用电脑，他们会手把手地教会。如今，这些客户经理已成为烟草的代言人和形象大使，客户有困难，会第一时间找客户经理沟通，客户经理成为了他们最知心的朋友。
　　　　创新营销模式——让网络更流畅
　　　　网上订货是推进现代营销建设，提升现代营销水平的有效途径。
　　　　为了加快推进零售终端建设、支撑精准营销，市烟草公司积极探索、全面开展“网上订货、网上配货、网上结算”新模式，持续增强营销网络建设软实力。
　　　　作为垄断行业，过去的烟草销售是坐店经营，“皇帝的姑娘不愁嫁”。现在，他们放下架子，回归市场本真，真正把客户当成上帝，主动为顾客服务。几年前，市烟草公司就已实行了电话访销。目前，订单部共有12名电访员，他们每人每天会打出去110-120个电话，为1000多个客户订货，占客户总数的43%。
　　　　在此基础上，公司优化订货方式，在全省率先推出网上订货、手机订货、商E通订货等电子商务。客户打开电脑，进入网上订货系统，选定品牌、输入数量、点击确认，只需几分钟的时间，一份订单就这样生成了。现在，全市有57%的零售客户都是这样订烟的，居全省第一。
　　　　市烟草专卖局营销中心主任何敬建认为：“实行网上订货效果明显，第一，实现了客户自主提报订单，从流程上杜绝了捆绑销售、搭配销售等不规范行为；第二，便于信息采集，掌握客户真实需求，促进了‘精准营销’；第三，加快了零售终端建设步伐，大大提高了访销效率，降低了企业成本。”使用网上订货的客户普遍反映，这种订货方式时空灵活性强，货源信息丰富及时，可以选购需要的货源，而且方便快捷。
　　　　“电子商务实现了卷烟销售的重大突破，为行业发展注入了新的内涵和动力，推动市场营销迈上了新台阶。下一步，我们将探索建立网上卷烟超市，进一步提高网建水平和服务水平。”刘洪明对电子商务的未来充满期待。
　　零售终端建设——提升客户价值
　　　　“满足客户需求，提升客户价值，最终目的是让客户满意。”这是市烟草专卖局（公司）致力追求的目标。
　　　　围绕零售终端建设，今年我市在全省率先创办了“卷烟零售客户学校”，打造学习培训、交流联谊的互动平台。目前，客户学校已举办客户培训班3期，培训135人次。参加培训的客户代表反映，培训内容有的放矢，喜闻乐见，从中学到了不少法规知识和营销技巧。
　　　　从2007年开始，我市探索开展了“示范店”建设。“示范店”一般选择在有固定的经营门店，地处较繁华的区域地段，能起到展示示范作用，诚信经营，社会信誉良好的门店。建设标准实行 “五统一”，即统一门店形象标识，统一品牌文化宣传，统一卷烟展示货柜，统一卷烟商品陈列，统一示范服务标准。
　　　　为了帮助“示范店”建设，市烟草专卖局（公司）启动了“百名干部挂点联系百家卷烟零售示范店”活动，采取“一对一”帮扶的方式，致力提升百家“示范店”的品牌价值和社会形象。“示范店”采取合作共建的形式，烟草公司给每个“示范店”补贴提档升级资金1万元。目前，全市已评选出105家零售“示范店”。这些“示范店”以生动化、立体化、标准化的硬件设施，成为烟草营销网络的“靓丽终端”，架构起烟草商业与零售客户的桥梁，也成为提升客户价值的平台。本报记者毛传荣 通讯员刘峰何相敏