作者：中共随州市委常委、宣传部长 陈传根
　　
　　
　　　　舆情是在一定的社会空间内，民意的一种综合反映。根据舆情的产生和传播媒介的不同，可分为新闻舆情和网络舆情两类。前者是经过媒体验证和包装的舆论，具有客观性、准确性、引导性和权威性，在现阶段，是我国主流舆论的重要阵地。后者是社会舆情在网络空间的直接反应，是网民要求不断改善民情状况的意愿集合，具有自由性、交互性、多元性、偏差性、突发性和放大性，需要政府的宏观介入和良性疏导。笔者仅以创新网络舆情管理为例，谈一些关于和谐舆情建设的思考。
　　
　　
　　　　提出“和谐舆情”的网络背景
　　
　　　　“和谐舆情”一词是2010年2月在《中共随州市委关于进一步加强和改进新形势下新闻宣传工作的意见》（随发〔2010〕4号）中首次提出的，建设和谐舆情，主要基于如下现实背景：
　　　　网络成为舆情表达的重要载体。网络的迅猛发展和开放，带来了传播方式的巨大转变。互联网提供了一个强大的传播信息、表达声音的自由平台。公众从“旁观者”变为“当事人”，通过网络平台讲述生活经历和心理感受，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限，信息权力被大大分散了。其结果是改造了互联网、影响了政治、刺激了新闻业，并使普通人有了发言权和与其他人交流的机会。网络舆情最直接、最快速地反映了各个层面的社会状况与发展态势，它已成为政治、经济、文化、社会等重要领域的晴雨表，受到政府的高度重视。
　　　　新兴网络载体的迅猛发展。2008年以Twitter为代表的微博客在国内逐渐兴起，其便捷、快速和病毒般的传播力使中国进入了 “大众麦克风时代”。随着微博影响力的扩大，越来越多的专家学者、社会名人和突发事件当事人开始使用微博，形成了“人人都是信息的发布者，人人都是事件的评论者”的局面。微博逐渐取代了传统的BBS，成为最便捷、最畅通、最直观的民意表达方式，深刻改变了网络载体格局。微博本质上是一种“点对面”的生活化自媒体，可以通过电脑、手机等客户端即时发布消息，其涉及领域也渗透到社会生活的各个层面。一个不经意的微言微语很可能在微博上引发公众关注，对社会事件的发展起到重大的影响和推动作用。“微博打拐”、“动车事故救援”，微博以每个人都承担一份责任的方式，成为推动社会良性发展的“微动力”。可以说，一种可观的微博政治在中国业已形成。
　　　　网络舆论的多元化发展趋势。互联网作为现阶段 “思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”，本身承载着各种社会情绪宣泄“窗口”的作用。网民分布于各个社会阶层和利益群体，有不同的利益需求和思维方式，进而形成不同的思想观念。就舆论空间来看，有的趋于保守，有的趋于自由；有的比较温和，有的比较激进；有青年人常进的社区，也有中老年青睐的网站。这些网络社区在各自的用户中已经形成较为一致的价值观，虽然各网站之间时有尖锐的观念冲撞和意见交锋，大致也能和平共处。互联网多元化、包容性的观念已被广泛认同，中国的网络舆论空间多元化格局初步形成。
　　　　审视当前网络发展的趋势，疏导舆情，凝聚共识，畅通政府与网络互动的渠道，最大限度地促进网络舆情和谐，是我们当前无法回避的问题。
　　
　　
　　　　构建“和谐舆情”的理论意义
　　
　　　　和谐舆情有利于推动民主政治建设。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。网络给人们提供了参政议政的又一个平台和机会，舆情在当下的政治生活中扮演着极为重要的角色。文明上网，公正、客观、理性、负责地表达自己的观点、意见和诉求，有助于扩大共识，最大限度地缓解民怨、减少上访，形成和谐健康的舆情氛围。党政机关以平等、积极的姿态与群众进行网络交流，能够增进舆情环境的理性气氛，有利于充分发挥网络的政治作用，推动民主政治建设。和谐舆情是言论表达的有序状态，是参政议政的良好氛围，也是政府阳光执政不可或缺的网络环境。
　　　　和谐舆情有利于增强政府决策的科学性。过去，党和政府知晓民情主要是通过信访机构、新闻媒体或者考察调研，获得民情的手段是间接的。如今，政府可以通过舆情分析在第一时间了解社情民意，对民众需求和社会形势做出整体判断，快速准确地做出针对性决策。民众对政府决策的反映也可以通过网络舆情迅速反馈到政府机关，使其尽快了解其决策效果，调整不合理的决策。这种和谐顺畅反馈机制必须建立在理性表达和人性化决策的基础上，才能提高政府决策的效率性和科学性。
　　　　和谐舆情有利于促进社会和谐。通过引导信仰追求、示范道德典范、倡导观念潮流、促成价值认同构建和谐舆情，有利于形成促进改革发展稳定的舆论环境，有利于形成增进社会团结和巩固执政地位的舆论导向，有利于社会问题的逐步解决，有利于党和政府改进工作，为推动科学发展、促进社会和谐做出应有的贡献。
　　
　　
　　　　推动“和谐舆情”的现实问题
　　
　　　　舆情风暴时常化。很多突发事件只要涉及官员、警察、城管、司法、央企、富人、下岗工人、小商贩、农民工、房价、物价等敏感因素，就很容易引发网民的迅速围观，形成铺天盖地的舆情风暴。地方政府的简单封堵和曲意辩解，往往会进一步激怒公众，加剧事态，如：“宜黄强拆事件”。
　　　　舆情表达偏激化。随着改革发展的深入，社会深层次的矛盾逐渐凸显出来。不公平问题的存在，让处于社会底层的网民深有感触。若政府不能负责任地回应，又将引发更猛烈地抵触。一部分人感到失落和被边缘化，甚至对社会发展失去耐心，于是在网络上极端表达情绪，他们很容易受少数别有用心的人煽动，表现出一系列不负责任的言行，进而攻击党和政府。
　　　　舆情公关产业化。舆情公关具备一定的隐秘性。它们在论坛中渗透自身的力量，通过收买热门论坛版主、管理员，让网络推手的帖子脱颖而出。为了满足公众的猎奇心理，以网络打手的形式对政府和官员恶心中伤，迎合了部分网民一触即发的极端情绪。删帖成为商机，以网络删帖为营生的网络危机公关公司大行其道。这些新近出现的“行业”既没有自律，也缺乏监管，表现出严重的“唯利益主义”现象。网络炒作和舆情公关趋向规模化和产业化。
　　
　　
　　　　建设“和谐舆情”的主要措施
　　
　　　　要坚持正确舆论导向，争取正面话语权。
　　　　加强和改善网络舆情的宏观引导。牢牢把握正确的舆论导向，党委宣传部门守土有责，必须用社会主义核心价值体系影响社会，凝聚群众，在社会形成健康向上的主流舆论。在遇到舆情风暴的时候，要在第一时间争取话语权，转变思想观念，坦诚沟通，用心疏导，做到“网快我准”。
　　　　发挥体制内主流媒体的舆论影响。体制内媒体，具有强大的采访报道实力和评论影响力，能够挖掘网络爆料之外新的事实。主动关注和回应网络舆论，可以表达政府改进公共管理的诚意，对突发事件的解决经常能起到正本清源和一锤定音的作用。积极利用网络资源发布消息、澄清事实，引导舆论，是各级党政机关构建和谐舆情的不二法门。
　　　　培养和发展体制内“意见领袖”。国务院新闻办处长侯召迅以活跃博主身份发表 《在联合国会议上“收玉米”》，现身说法讲解中国网民的社会参与和言论自由度，令人耳目一新。今天需要有号召力、影响力和公信力的体制内“意见领袖”响应民意，情系民瘼，给网民讲解政府公共治理的复杂性，促进官民沟通，呼唤官场的党性和良知。党的文宣工作更要以理服人，以情感人，不能只有封堵权没有话语权，把网上话语权拱手让给民间“意见领袖”。
　　　　要用心倾听民意诉求，鼓励上网减少上访。
　　　　鼓励群众上网表达意愿。网络民意在一定程度上反映了公众对政府的期待。党委宣传部门要持续探索通过互联网听取民意、汇集民智、排解民怨的方法和途径，回应群众理性诉求，保障网民的参与权、表达权和监督权，推动和谐舆情建设。在法律的框架内，当事人对基层政府不作为、慢作为、乱作为上网爆料，属于一种良心拒绝和温和反抗，比起上访要来得文明和谐，是理应受到党委政府重视、宽容和尊重的“抵抗权”。从这个意义上讲，应鼓励群众常来常“网”。
　　　　建立健全网络发言人制度。作为党政机关，应适时入驻虚拟社会，明确一名领导班子成员担任网络发言人，配备网络联络员，及时掌握舆情动态，受理网友咨询和建议，解疑释惑，疏导民意，避免在“网络上访”中失语。这对于缓解民怨，减少上访，将是有益的实践。
　　　　要完善“网络问政”平台，建立对话沟通机制。
　　　　推动“网络问政”制度化建设。“网络问政”是温家宝总理在新华网与网友交流时明确提出的概念，是党和政府与群众交流的全新平台。地方发展“网络问政”平台，制度化办理网民留言，是推动基层政民零距离的有效措施。按照“件件有回复、件件有落实”的理念，通过“网络问政”平台逐步公开信访问题、处理过程、处理结果，明确职责，规范程序，避免随意性，制度化办理网民留言，形成固定机制，高效推进“网络问政”。近日，省政府出台了《关于进一步做好人民网省长留言板留言回复工作的意见》，体现了个性化、人性化的服务理念。主要领导对网友留言的公开回复，促成各地大量实际问题的及时解决，有力化解了社会矛盾。
　　　　运用新兴媒体强化交流互动。微博以每个人都承担一份责任的方式，成为推动社会良性发展的“微动力”。随州市于辛卯年寻根节期间开通了官方微博，第一时间发布地区重大新闻，沟通市情民意，对宣传随州、发展随州起到了积极作用。作为官员微博的探路人，浙江省委常委、组织部长蔡奇在腾讯网实名认证微博，以谦和、真诚的姿态走进网民，主动、耐心、细致地回答博友们的问题，并对组织工作的相关问题答疑解惑，更推出“周末夜话”等栏目与网民们进行深度沟通，引领了“浙江微博军团”。官员作为普通网民，通过微博了解民生；普通百姓则通过微博了解官员们做什么、想什么，不但拉近了官民的距离，也有助于政府决策。微博是推动“网络问政”走向实效的重要环节。
　　　　要重视本地网络社区，促进地方舆情和谐。
　　　　重视建设本地网络社区。本地BBS是疏导民意的最短路径，地方党政机关应高度重视本地BBS建设，关注“在地议题”，争取就地解决网民诉求。本地BBS宜疏不宜堵，限制网民在本地BBS的正常表达，会把他们赶到天涯论坛，使地方性的事件变成全国网民关注的话题，掀起更大的舆情风暴，让当地形象受到更大损害。
　　　　注重发展“网络统一战线”。团结和借重其中的理性声音，抑制极端言论，孤立和打击极少数别有用心的人，凝聚基本共识。河南洛阳在当地网民中间推选出人大代表、政协委员。随州市定期举办网民座谈会，宣传系统领导、舆情监管干部与随州论坛版主、网民代表交流意见、积累共识、共商发展等，都是利用地方BBS提高政府治理绩效、增强官民粘合力的有益尝试。
　　
　　
　　　　要规范网络制度管理，促进监督理念转变
　　
　　　　网络管理需要转换思维。要逐步从政法思维向意识形态思维的友好转身。遇到突发事件和敏感话题，意识形态思维强调官民互动，占据舆论的主导权，用信息开放对付似是而非的流言和不负责任的谣言，用细致的思想工作来说服民众。单纯封堵信息、强行消除杂音是容易做到的，网民和公众也可以暂时沉默，但在其内心深处，会留下深刻的划痕。
　　　　网络管理需要“软硬兼施”。在坚决清理违法不良信息的同时，更要仔细了解网民声音背后社会矛盾的真实构成，把握不同群体的利益诉求，促进利益相关方之间的良性互动和顺畅沟通，小心翼翼维护社会公正。如何从旗帜鲜明地反对什么，到学会倾听，学会回应甚至学会道歉，学会主动设置议题和转移议题，这些都是和谐舆情对执政能力的新挑战。
　　　　网络管理需要健全法规。在民主与法制的轨道上，制定和落实科学的管理规范，用长效沟通机制替代突发应急机制，避免网络管理受制于个人的文化视野、价值观念、智力水平。严格规范网络管理的执法标准，区分网民的舆论监督和恶意诽谤，治理网络推手，约束“删帖”乱象。
　　　　“大众麦克风时代”民心可敬，民意可畏，民气可用。以人为本是构建和谐舆情的第一要义，党委宣传部门要善于触摸社会脉搏，用心倾听民意，化解民怨，疏通和激活体制机制。领导干部要善待网络、善用网络、善管网络，对网上网下的社情民意，需要更敏感、更有担当、更有人情味，让舆情紧绷的神经放松下来。