市中心医院护理部主任 潘瑞红
　　　　优质护理服务的目标在于提升护理质量、确保患者安全，质量与安全管理是医院管理的核心和永恒的主题。在推行优质护理服务的过程中，如何突破瓶颈，实现护理全过程质量安全管理的追溯可控？如何保证就诊患者护理安全，让病人舒心、安心、放心？随州市中心医院护理部将质量管理和安全管理作为推行优质护理服务的“双车轮”，做到管理常态化、科学化、精细化、预警化，护理质量与安全管理取得了显著成效，为随州市百万人民的健康筑起了安全长城。
　　创新模式，科学管理显成效
　　　　近两年来，护理部先后引入品管圈、5S、PDCA、RCA等先进的管理工具，采取“走出去、请进来”的方法，学习相关理论，为各项活动的开展奠定了基础。品管圈活动，唤醒了临床护士主动参与管理的意识，极大地调动了全院护理人员参与质量管理的积极性与主动性。为交流品管经验、共享品管成果，护理部多次组织品管圈竞赛与成果分享。“5S护理管理”开展了整理、整顿、清扫、清洁、素养等五个阶段的活动，提高了护士素养和工作效益，创造了良好的医院文化和形象。科学管理工具的运用，有效应对了临床亟需解决和患者最关注的护理问题，取得了实实在在的效果。不仅提高了护理人员的工作热情、增进了团队凝集力，更为临床科学地解决问题提供了良好平台与支持。PDCA、RCA的应用，使护理管理更加精细化，责任制护理得到切实落实，岗位职责更加明确，各级护理人员的质量递进理念进一步提高，护理服务品质进一步提升。
　　创“普爱护理”品牌，改善临床护理服务
　　　　一是创“普爱护理”品牌：医院以创建“普爱护理”品牌为载体，提炼“慎独、仁爱、创新、诚信”的护理文化，努力践行“中心医院以病人为中心”的服务理念。医院在全力推进“优质护理服务示范科室”创建活动的基础上，开展了“一科一特色、一科一品牌”活动，各科室结合自身专科特点，进一步优化服务流程、完善服务细节、打造服务特色，确立了优质护理服务专科品牌。用微笑善待每位患者、用爱心相助每位患者、用细心抚慰每位患者、用耐心感化每位患者、用责任心赢得每位患者及家属的满意，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务；二是护理服务形式多样，满足患者多元需求：在院领导的大力支持下，结合医院护理特色、护理技术力量和人力资源现状，护理部精心筹划，成立了PICC、糖尿病、伤口造口护理专科门诊。专科护士常年坐诊，开展健康教育大讲堂每月一期，邀专家义务讲座、提供咨询、现场解疑答惑，特别是“糖尿病课堂”、“准爸爸准妈妈学校”受到了广大病友及家属的欢迎。三是构建和延伸护理服务体系：从患者角度出发，针对慢性病及特殊患者需求，提供出院后延伸护理服务，将电话随访、网络健康教育、家庭随访、居家护理、护理专科门诊等形式相结合，先期在糖尿病、新生儿、产妇、血液透析、造口、PICC等专业探索实施患者的延伸护理服务。成立了社区服务小组，积极开展工作，为居家患者提供专业、温馨的医疗照护。落实出院病人电话随访工作，回访率达70%。开展了形式多样的志愿护理活动。为就诊患者提供服务，义务为福利院老人、特殊学校孩子提供生活护理。利用“5·12”国际护士节、戒烟日、爱牙日、艾滋病日等组织开展大型义诊活动。一年来，共接待咨询和体检达2000余人次，并免费发放健康教育处方3000余份。综合调查显示，出院患者护理满意度达96.6%以上。
　　加强督导，持续改进护理质量
　　　　一是强化管理，质量安全监控常态化：一二三级护理质量管理组织按照重在指导、监控前移的原则，每年分别开展单项质量检查400余次，定期组织科室质量评价会议、护理质量检查及问题追踪、科内质量分析会议。二是明确工作职责，护理管理精细化：落实责任制护理，明确职责，护理人员弹性排班，尽量减少交接班次数，保证病人得到连续、全程、高效的护理。细化工作流程，加强环节质量管理。各级护理人员的质量递进理念进一步提高，自我管理能力加强，从符合性质量理念→适用性质量理念→满意性质量理念→从而追求卓越性质量理念，达到提升护理服务品质的目的。三是狠抓重点环节，安全管理预警化：组织以“护士与法”、“护理安全”为主题的培训班，对护理人员进行了护理安全文化教育，做到警钟长鸣，严格操作规程，不越雷池半步。加强了特殊病人、特殊时段、特殊人员等关键环节的风险管理，做到准确评估、及时防范。加强药品的安全管理。药品管理执行每日小清查、每周大清查制度。病房药柜内常备药物实行“药物使用警示制度”，定位、定数存放、标识醒目。注射药、内服药、外用药严格分开放置。严格执行高危药品管理规定，毒麻药品、急救药品批号登记清楚，执行班班交接并有记录。10%氯化钾、10%氯化钠等高浓度药物使用红色醒目标识专人专锁管理。四是培育先进的安全文化：护理安全管理从理念上植入、从系统上控制，认真落实“护理安全（不良）事件激励上报”“根本原因分析”制度，并在各护理单元信息共享。制定《2009住院患者十大安全目标》评分标准，加强护理安全三级监控，护理部每月、科护士长每周、护士长每天进行安全检查，护理不良事件监管率基本达100%。编印张贴安全警示单300余张，提高护士风险识别能力、预防能力及处理能力，每年8月份定为安全月、每周一定为安全日，开展了“护理安全大讨论”及青年护士安全知识竞赛活动。提高采取得力措施，2012年以来，护理不良事件发生率下降30%。