本报讯 通讯员龚萱报道：为提升工商银行服务水平和社会形象，彻底改变网点服务环境、服务态度和服务效率等客户关切的重点问题，随州工行积极开展“服务面貌专项整治季”活动。
　　　　靓化网点环境，重点做到网点整洁明亮。通过对网点维修清洗、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。做到网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮；自助设备无故障，无线路裸露杂缠；网点内营销宣传载体品类不超过两类，且摆放有序。具体为：所有网点在十一月中旬前对标示牌、灯厢、内外地面、墙面（玻璃面）、台面清洗一次；对所有网点祼露在外的电线进行整理增加扣板；统一制作业务宣传、公示牌，禁止一切在营业大堂内随意张贴行为；调整自助设备排放，让客户进大堂第一眼就能看到自助设备；对需修补和粉刷的网点进行修补和粉刷。
　　　　强化大堂服务，确保客户进店受关注、沟通有质量、需求被满足。各网点按标准配齐、配强大堂经理。每个网点至少配备1名专职大堂经理。投产智能设备的网点根据现场服务需要至少增配1名大堂客服务人员。确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补。
　　　　强化服务红线管理，杜绝态度类投诉，确保恶性服务事件零发生。严格执行“六个严禁”：严禁使用服务禁语，严禁态度冷漠粗暴，严禁强制分流，严禁误导欺诈，严禁厅堂无人值守，严禁投诉无人管。对违反“六个严禁”的行为，发现一起，从重从快处理通报一起，并对管理者进行问责，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件发生。
　　　　提高客户服务的时效性，做到投诉处理及时。及时处理投诉抱怨，现场服务问题及纠纷要在24小时内解决并回复客户，行内95588客户之声意见工单的限时处理率达到100%；及时响应热线服务，在网点显著位置贴示95588客户服务热线或分支行客户服务热线，各行投诉电话接听率达到100%。
　　　　压降超时等候网点数量和超时客户数量。以30分钟为效率阀值，通过对超时网点实施名单制挂牌督导、行长坐堂和定点定策治理等措施，实现超时网点数和超时客户数分别同比减少60%的目标。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源，实现客户弃号率由目前的10%降低到5%。改善客户等候体验，强化二次服务分流和秩序维护，在网点显著位置张贴服务高峰提示图和周边网点导航图。加强监测和分析，责任到人，按月跟进，实现全行超时等候网点数量逐渐压降直至消除。