发布日期:
2023年11月03日
让医疗服务更有“温度”
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随州日报全媒记者 张清 通讯员 依萱
“您好,有什么需要帮助吗”“请问您要看哪个科室”……走进随州市中心医院文帝院区,门诊大楼内各科室导诊台工作人员忙碌有序,有的热情引导患者就诊,有的耐心解答患者疑问,全力为患者及家属提供各类服务。
温和的语言、便捷的服务、舒适的环境,在这里,医护人员把以病人为中心的理念,全方位地落实到每一个服务细节中,用优质、一流服务赢得患者和社会各界认可。
今年,该院扎实开展医院“优质服务提升年”主题活动,以问题为导向,大力深化改革,进一步增强服务意识、规范服务行为、优化服务流程、改善服务质量,努力让诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适,有效提升患者综合满意度,让市民群众的看病就医获得感进一步增强。
以患者为中心,以制度为“标尺”
随州市中心医院是集医疗、教学、科研、救护、预防、保健于一体的“三级甲等综合医院”,设有文帝、龙门、季梁等3个直属院区,设置病床2380张,年门急诊服务百万余人次,出院病人近7万人次。
作为随州医疗行业的“排头兵”,如何保持医院高效运转,为广大患者提供更加优质的医疗服务,满足人民群众对高质量医疗服务需求?
“我们持续巩固近年来‘三甲’复评及改善医疗服务行动工作成果,始终坚持将‘改善就医感受、提升患者体验’贯穿于医疗服务各个环节,健全现代医院管理制度体系和医疗服务体系,推动医院核心竞争力持续增强,不断满足人民群众看病就医需求。”市中心医院党委书记徐俊秋表示。
该院大兴调查研究之风活动,坚持问题导向,收集整理市民群众反映医院在服务质量等方面存在的问题,结合实际制定了《随州市中心医院优质服务提升行动实施方案》,坚持以人民健康为中心,以改善群众看病就医感受为出发点,以解决就医突出问题为切入点,通过改善服务态度、转变工作作风、加强医患沟通、提高医疗质量等措施,为市民群众提供安全、便捷、优质、高效的医疗服务。
坚持“问题导向、分类实施、多科联动、全面改进”的原则,成立由院党委书记、院长任组长,领导班子成员任副组长的优质服务提升行动领导小组,围绕门诊、医疗、护理、行管服务质量提升等四大方面,成立多个工作专班,建立问题清单、整改清单、效果清单“三张清单”,领导班子成员带队,每天深入门诊实地察看,查找服务过程中存在的问题,每月听取各专班工作开展情况汇报,督查小组对清单完成情况进行督导和考核,并提出整改及处理意见。
以制度为“标尺”,坚持用制度管人管事,推动内部管理运行更加规范、服务水平不断提升。
该院结合实际制定《随州市中心医院医护人员日常行为规范》《随州市中心医院患者院外购药管理规范》《医院投诉管理流程》等一系列制度,通过多种方式组织学习,教育引导全院医务人员文明行医、廉洁行医,切实以高度的工作责任感和强烈的事业心对待患者,急病人之所急,想病人之所想,忧病人之所忧,满腔热情帮助病人排忧解难。
畅通监督渠道,有“诉”必应接诉即办
医疗服务好不好,患者最有发言权。
市中心医院畅通监督渠道,改进投诉和满意度测评方式,在各门诊诊室、窗口科室、医技科室、临床病区每个病床床头和职能部门张贴“投诉请扫码”、满意度调查二维码等,方便患者及时投诉和满意度测评,有事“码”上说,确保医院服务质量能得到患者及时有效的反馈。
坚持有“诉”必应,接诉即办。医院投诉管理科及时收集患者及市民通过各类渠道投诉反映的问题,并认真开展调查。对调查核实的投诉类问题,提交医院党委会研究讨论,给予被投诉人相应的处罚。
“过去,针对查实的患者投诉,我们多以内部批评教育为主、经济处罚为辅。从今年起,针对查实的患者投诉,每起给予500元至3000元经济处罚,并在全院进行通报,将投诉情况和满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系,与绩效、年度考核、医德考评、晋职晋升和干部提拔任用等严格挂钩。”市中心医院投诉管理科负责人阮小红介绍说。
只要患者投诉有事实依据,医院即认定为有效投诉。
今年6月份以来,该院投诉管理科查实认定9起患者有效投诉,涉及“服务态度不好”“院外购药”等方面,均第一时间对相关责任人进行了处理。
针对“院外购药”这一患者投诉较多、社会争议较大的焦点,该院印发了《随州市中心医院患者院外购药管理规范》,对“院外购药”行为进行科学合理界定,为医生行医提供了指引。规定“如确因病情需要,或患者提出的外购药品,且必须使用,但本院没有且无同类替代品种,医师可同意患者院外购药并使用该药品。”“严禁医务人员以任何形式暗示、诱导患者去院外指定地点购买药品。或联系药品代理商送至医院,不得和药品销售人员有任何经济联系。”
同时,对确需“院外购药”的,明确了医师必须对患者履行告知义务,以及相关要求。
强化问题整改。医院投诉管理科每月对收到的投诉情况进行汇总、分析,并在质量数据通报会上进行通报,重点通报科室问题整改落实情况、投诉奖惩情况。
请进来,走出去,变“被动应诉”为“主动服务”。该院引入第三方满意度评价机制,聘请第三方社会评价机构每季度通过电话调查、现场暗访等方式,对门诊、出院患者满意度进行全方位评价,收集患者对就医环境、医疗技术、医患沟通、医疗设备、服务态度、服务流程、信息化建设、后勤服务等就医环节的体验评价和意见建议。对查找出来的问题进行评估和分析,评价结果在全院中层干部会上予以通报,纳入医德考评,并向存在问题科室下发督办函,持续追踪整改,不断提高患者满意度。
提升服务质量,不止仅限于在院内。市中心医院针对“一老一小”就医不便的实际情况,主动走出院门,深入到社区、校园,为居家老人和在校学生上门服务。今年9月份以来,该院组织近百名医疗专家和技术骨干,连续在曾都区北郊桃园社区、八里岔社区、亚通社区开展多场大型义诊及免费筛查活动,为社区的老年人和广大居民免费提供健康咨询、疾病诊断、查血、甲状腺B超、心电图、胸部CT检查和发放常用药品等,受惠居民逾千人次。10月下旬,医院组织院感处、儿科、儿童保健科等科室专家来到城区各中小学、幼儿园,开展以“预防支原体肺炎、健康宣讲进校园”为主题的科普宣教活动,增强学校对儿童肺炎支原体肺炎的防控能力,为孩子们的健康保驾护航,受到了师生和家长的广泛好评。
改善就医体验,持续深化内涵建设
近段时间以来,肺炎支原体感染频上热搜,让不少家长忧心不已。市中心医院肺炎支原体感染患儿就诊量明显增加。在市中心医院文帝院区儿科门诊看到,候诊区、输液区有不少市民带着孩子来看病。
把优质稀缺医疗资源用在人民群众最需要的地方。为满足广大患者的就诊需求,市中心医院在全院范围调配人力和资源,集中支援儿科病区,文帝院区在原有4个诊室的基础上,新增3个诊室;龙门院区增设了1个住院病区,儿科住院病区面积和病床数量扩大一倍以上,有效应对高峰期患者就诊需求。
医院门诊是直接接受病人进行诊断、治疗的场所,是医院的一个重要组成部门和窗口单位,其服务质量如何,在一定程度上体现和反映了医院的综合服务水平。
走进市中心医院门诊大厅,环境干净明亮,导视标志清晰,医护人员热情地为每一名前来就诊的患者提供咨询、指引等服务,营造出舒适温馨的就医氛围。
今年,市中心医院门诊部以“提升服务质量,提高患者满意度”为目标,围绕持续提升群众就医满意度,全面梳理门诊工作中难点堵点,持续完善基础配套设施、提升人员素质、优化诊疗流程。
该院强调门诊护士形象,规范着装,提高门诊护士素质,规范服务行为。要求时刻保持平和的心态和冷静灵活的处事能力,熟悉常见病的临床表现及相关鉴别诊断,根据患者病情轻重缓急,及时指引患者选择对应科室就诊。
推行“首次接待负责制”。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者,热情、准确地回答病人问题,主动发现患者需要并及时提供帮助;主动向患者介绍医院相关专科建设、就诊流程,积极宣传常见病、多发病、季节性传染病等防治知识,消除患者的陌生感和紧张情绪,增强防病意识。
医院护理人员是与患者距离最近、接触最多的一个群体,在提升患者就医体验中发挥着重要作用。
针对护理人员人数配备不足、工作压力大等现实问题,市中心医院大力倡导磁性管理,通过发放新员工“入职大礼包”、落实优秀护士奖励、宣传典型事迹风采等措施,提升全体护理人员的岗位获得感。
坚持“以患者为中心”的护理原则。市中心医院以神经外科、神经内科一病区为试点,用新的标准遴选“责任组长”,发挥好医患间的纽带作用,一方面同主管医生一起查房,另一方面负责患者从入院到出院的管理,包括入院指导、住院宣教、出院前准备、出院后随访等,确保责任护士知道自己的工作职责、患者有事能够找到责任组长,切实拉近医患关系、提升患者就医体验。
点滴之间见初心,细微之处行使命。医院门诊大厅咨询台提供应急电话,方便患者与亲属联系;在每层楼的醒目位置投放共享充电设施,来院人员可免费充电半小时,随时可用;免费提供热水、一次性水杯、老花镜、针线包、纸、笔、伞等物品,以备患者不时之需。
“优质服务永远在路上。我们将在工作中边学习、边改进、边提升,进一步强化医务人员的服务意识和能力,努力提高全院医疗服务质量,切切实实改善患者就医感受。”市中心医院院长钱进表示。