随州日报全媒记者 张清 通讯员 宋双爽
　　当生命被逼向“悬崖边缘”，当内心的“结”越打越紧时，一句温热的回应、一次专业的托举，都可能成为拽回希望的“救命绳”。
　　这条看不见的“绳子”，就是随州市“12356”心理援助热线。24小时在岗的接线员，用温情与专业，解开电话那头心理受困人员的“心结”，与“死神”和“心魔”展开一场场争分夺秒的“赛跑”，用专业守护人民群众的身心健康和社会和谐稳定。
　　打造24小时情绪释放“窗口”
　　“您好，我想跟您说说刚才在餐馆遇到的事，现在心里又气又堵得慌。”“嗯，我在听，你肯定是遇到了什么不开心的事儿了，慢慢跟我说说，也许我能给你提点建议呢。”
　　“是这样的，我在就餐时，邻座突如其来的碰撞却让汤碗翻洒在我的衣摆上。我压着火气理论，对方却反咬一口说我故意碰瓷。老板还劝我‘多一事不如少一事’，甚至催我赶紧结账离开。我现在满脑子都是想报复这家餐馆、报复老板的念头……”
　　2025年10月的某个傍晚，随州市“12356”心理援助中心接线员刚按下电话接通键，就听到电话那端愤怒的声音。
　　接线员耐心地听完电话那头Ｚ先生的发泄，没有去评判谁对谁错，只是耐心听Ｚ先生哭诉他的委屈，帮他拆解满心的愤怒，让他看清报复背后的情绪黑洞，让他明白遭遇不公时，最不该做的就是用别人的过错惩罚自己。接线员还联系到Ｚ先生的朋友陪伴他，让他放弃了冲动的念头。
　　这是随州市“12356”心理援助热线运行的一个真实案例。一条电话线，一端连着近乎绝望的呼救，另一端是24小时守候的专业力量，于无声处挽救了无数濒临崩溃的心灵。
　　“每个人都有可能走到心灵的迷宫里，会很痛苦，甚至绝望。而心理援助热线就像是我们身边的‘一束光’，帮你去照亮，让你发现不是都像你想得那么可怕。”随州市中心医院季梁院区党支部书记、随州市精神卫生中心主任、随州市“12356”心理援助中心负责人陈红玉介绍说。
　　近年来，随着经济社会的快速发展，人们的生活节奏显著加快，社会竞争日益激烈等，导致各类心理问题愈发凸显，成为影响公众健康和社会稳定的重要因素。
　　我市在前期已开通3281035阳光心理热线的基础上，2025年3月20日，根据全省统一规划，积极响应、及时部署，同步实现“12356”一号通达、全天响应，由随州市中心医院（随州市精神卫生中心）承担此项任务，标志着我市心理援助热线服务进入规范化、专业化新阶段。热线24小时开通，为公众提供专业的咨询服务，为群众打开一扇情绪释放的“窗口”。
　　“12356”是全国统一的心理援助热线。“热线号码中没有数字‘4’，谐音‘没事儿’。这既是公众面对压力的幽默化解，更让热线号码易记易懂。”陈红玉说。
　　专业服务打开求助者“心结”
　　“做好心理援助工作，‘听’很重要。倾听可以帮助我们准确获取求助人的信息与需求，让他们感受到被尊重和理解，建立信任，为后续有效的沟通和问题解决奠定基础……”
　　2025年3月24日，随州市精神卫生中心举办“12356”心理援助热线专题培训会，由中心主要负责人和相关同志授课，从服务伦理与法律规范、心理危机干预沟通技巧等方面，为40余人的接线员团队开展专业培训。
　　随州市精神卫生中心设在随州市中心医院季梁院区，“12356”心理援助热线也依托该院的专业力量展开。
　　陈红玉介绍，热线团队由精神科医师、心理治疗师、心理咨询师及经过系统培训的志愿者组成，实行“三班倒”24小时值守制度。中心积极链接各级资源，通过开展专题培训会等，对接线员团队开展培训，提高他们的心理援助能力和水平。围绕打造党建品牌，组建阳光心理志愿服务队，因优异表现被评为2024年度随州市“新时代文明实践突出单位”。
　　同时，为确保服务质量，中心建立了严格的督导机制，每例高危来电均需进行个案讨论与干预评估，并定期邀请省级心理危机干预专家开展督导培训。
　　陈红玉介绍，热线建立了值班登记表，每一个热线都会形成一份工单，详细记录求助者的相关信息，并严格保密，让求助者能够放心倾诉。热线还建立了跟踪回访制度，了解求助者心理状态的后续变化和实际效果，在对援助效果进行评估的同时，及时发现是否需要提供更深入的干预，确保求助者“心结”真正化解。
　　2025年1月至11月，随州“12356”心理援助热线共接听服务740余人次，其中危机干预类来电占比约18%，涉及自杀倾向、严重情绪崩溃等紧急情况，均得到及时有效的干预与转介。
　　除了即时倾听与干预，“12356”热线还承担着“心理导航”功能。中心对每月工单进行汇总分析，针对青少年情绪困扰、职场压力、家庭矛盾、老年孤独等常见问题，接线员会提供心理健康知识科普、情绪调节技巧指导，并根据需要对接线下心理咨询、精神科门诊或社区心理服务资源。
　　2025年9月，在秋季开学之际，热线与市教育局联合开通“学生心理专线”，为全市中小学生及家长提供专属通道，破解开学季各类心理问题。
　　“线上线下”构建全域支持体系
　　一条热线，背后是一张网。随州市“12356”心理援助热线并非孤立运行，而是随州社会心理服务体系建设的关键一环。
　　不久前，全市精神卫生服务年巡讲进校园系列活动在广水举行。随州市中心医院精神卫生防治中心专家王红梅，受邀先后走进广水市城郊中心中学、应办中心中学，开展“精神卫生服务年”主题心理健康巡讲，为近2200名初中生送上专业又实用的“心理疏导锦囊”，让专项活动与长效机制同频共振，筑牢青少年心理健康防护网。
　　“心理援助不只是‘等电话’，更要主动‘织网’。”近年来，随州市精神卫生中心以“323”攻坚行动精神卫生防治工作为抓手，在“世界睡眠日”“世界孤独症日”“全国助残日”、未成年人心理健康月等节点开展健康义诊及宣教，推动心理健康服务下沉基层。2025年，全市开展心理健康知识巡讲36场，覆盖机关、企业、学校、社区，累计参与人次超1.2万。阳光心理志愿服务队全年组织义诊、讲座、减压活动20余场，服务群众近万人次，并于2024年获评随州市“新时代文明实践突出单位”。
　　“热线与巡讲、义诊、科普是相辅相成的。”陈红玉表示，“很多市民通过参加线下活动了解到热线，而在热线中识别出的普遍性需求，又会反过来指导我们设计更精准的科普主题和服务项目。”例如，2025年10月‘世界精神卫生日’期间，热线接听到多起关于老年抑郁的咨询，随后志愿服务队即联合社区开展了“银龄健康，从心启航”系列义诊讲座，形成“线上预警、线下响应”的闭环。
　　此外，随州积极探索“医校协同”“医企联动”机制。全市中小学与6所精神卫生医疗机构建立对口包联，精神科医生定期进校坐诊、开展培训；市公交公司、三环铸造等重点企业也将心理健康服务纳入职工关怀体系，2025年累计开展企业心理讲座8场，覆盖驾驶员、制造业工人等压力群体近千人。
　　陈红玉表示，下一步将积极健全完善“12356”热线与“110、119、120”等热线联动机制，实现心理服务与基层治理深度融合。同时，加强人工智能辅助系统的应用，提升热线接听效率与风险识别能力，让这条“生命线”更智能、更温暖。