本报讯 通讯员王刚、熊仕伟报道：9月16日上午9点，正在市中心医院康复科住院的患者马大爷，从医院病友服务中心工作人员手中接过了一张印有院长签名、相关科室电话、传真和“请您投诉”字样的卡片。这张制作精美并带着人情味的卡片，是该院赠送给每一位住院患者的小礼物——投诉卡。
　　　　近年来，为进一步密切医患关系，更加有效地化解医患矛盾，市中心医院不断完善医院的投诉制度，健全投诉机制，确保患者反映的问题件件有落实，事事有答复。
　　　　医院设立了由党办、病友服务中心、医务科、护理部等职能部门负责人组成投诉处理小组，先后制订出台了《关于医院投诉管理工作的暂行规定》、《患者投诉处理接待制度》等，并建立了《投诉处理反馈机制》和《患者满意度调查制度》，要求接待投诉的科室和工作人员热情、耐心接待投诉当事人，并作好相关记录；认真落实“首诉负责制”，按医院投诉流程处理，一般由直接责任科室负责处理，不能处理的报相关职能科室，重大纠纷和投诉必须及时向分管领导请示；口头投诉当场解决，书面投诉须在3天内口头或电话答复。
　　　　此外，医院还在门诊服务台及各楼层、病房各科室设立意见簿、意见箱，由党办专人管理，定期查看处理及时反馈。
　　　　据统计，今年以来，该院共接待患者投诉11起，针对投诉反映的少数医务人员服务态度差、门诊收费排队、收费不透明、病区秩序混乱等问题，院方有针对性地开展了评选“最佳和最差医务人员”、增设分层收费、实行费用“一日清单制”和落实探视管理制度等得力措施，使患者或家属的诉求得到了及时合理的解决，赢得了患者的好评。