随州市医患纠纷人民调解委员会（以下简称 “医调委”）是市综治委牵头、市司法局具体负责业务指导的一种免费的、中立的、专业性强的人民调解组织，是市司法局贯彻“调解优先”原则，充分发挥“人民调解”工作作用，创新新时期人民调解工作的又一载体和平台。自2010年11月16日挂牌正式运作以来，共参与调解医患纠纷13起，成功调处11起（其中：结案8起；患者经医调委做工作后放弃赔偿请求3起），目前还有2起正在调处之中，成为维护随州社会和谐稳定的一支 “生力军”，达到了和谐医患关系、创新调解方式、维护社会稳定、分担政府忧愁的预期效果。在实践中，笔者深深体会到，只有各方支持、控制局面、依法调解、以人为本，才能充分发挥医调委的作用。
　　　　各方支持是前提。
　　一是离不了领导支持。市医调委成立以来，市委、市政府相关领导对医调委的工作非常关心，对医调委反映的情况和问题非常重视，及时给予答复，可以说，医调委成功调解的这10多起医患纠纷事件与领导们的关心和重视是分不开的。二是离不开职能部门支持。尤其是市政法委、市司法局、市卫生局、市公安局和市财政局等职能部门的大力支持。三是离不开社会各界支持。特别是医患纠纷事发地和患方户籍所在地地方党委、政府、村委会负责同志的配合和支持。如：在处理一起医患纠纷中，医调委得知患方是随县均川镇人后，及时与随县均川镇党委、政府联系，均川镇政府高度重视，组成工作专班，积极配合市医调委参与医患纠纷的处理，使事态得以迅速平息。
　　　　控制局面是关键。
　　医患纠纷发生后，尽快缓解纠纷现场的紧张局势是解决问题的关键，也只有把现场的局面控制住，才能让双方心平气和地坐到谈判桌前，才能防止事态的进一步扩大。在市医调委调解的这12起医患纠纷中，调解时间最短3天，最长的达10天。医调委的工作人员在调解关键时期，基本上是不分白天黑夜，辛苦工作在调解工作第一线。经验表明，要成功调处医患纠纷必须把握几个关键时间节点：一是医患纠纷发生初期，医调委的同志要迅速到达现场，做好患方的安抚工作，要通过医调委的工作，让群众知道有专业性的人民调解组织正在介入协调处理，不是没人管；医调委做工作的过程，是正面引导患方通过正当、合法途径反映合理诉求的过程，有利于疏导患方情绪，有利于事态的顺利解决。二是发生医患纠纷时，有关职能部门要闻讯而动，根据各自职能协调联动，形成合力，及时处置。卫生主管部门要协调院方积极配合医调委的调查和调解工作，公安部门在情况需要时协助院方维护现场秩序防止事态进一步恶化。去年12月的一起医患纠纷事件，患方聚集了近80人在医院滋事，公安机关到场后，带头闹事的受到震慑，立即开溜。鉴于该医患纠纷是一起有组织的“职业医闹”事件，纯属无理取闹，医疗单位分文未赔，沉重打击了一些职业“医闹”的嚣张气焰。目前，公安机关对带头的11名闹事者已立案侦察。
　　　　依法调解是原则。医调委在调处医患纠纷的过程中，要加大相关政策法规的宣讲力度，引导患方通过合法途径反映诉求，特别是对个别别有用心的闹事者，既要宣讲法律，又要加大打击力度。一是对在医院抢夺尸体并聚众闹丧的，可宣讲法律 （患者尸体如何处理，公安部、卫生部有明文规定，随州市也有殡葬管理规定）。二是对于患方的合法要求给予帮助。若患方要求进行尸检或要求做医疗事故鉴定，医调委帮助患方向卫生行政部门提出书面申请；对于一些疑难问题，需要请相关专家会诊的，医调委及时联系医学专家库成员会诊，由专家们做出权威鉴定，这样的权威结论不仅院方能够接受，同时也能使患方信服；若患方需要请律师或申请法律援助，医调委会帮助联系法律专家库成员或法律援助中心工作人员，及时提供周到的法律服务。三是对于调解成功的医患纠纷，在调解协议达成后，请司法公证部门出具 《公证书》，以书面的法律文书形式对医患纠纷的调解结果予以认可，具有法律效力。调解完结后，当事人一方或双方对调解协议书反悔，向人民法院起诉，人民法院对经过司法公证的调解协议予以确认，并给予支持，实现人民调解工作与诉讼有效接轨。
　　　　以人为本是宗旨。
　　医调委调解医患纠纷时，在始终保持 “第三方”中立立场的同时，也要贯彻 “以人为本”理念，积极做好医患双方的沟通和说服工作。一是在发生医患纠纷初期，对患方的心情表示理解，与患方代表多沟通、多交流，设身处地和患方代表拉家常、摆事实、讲道理，让患方相信和配合医调委的工作，尽量减少对立情绪和敌对面；同时医调委也要积极与院方沟通，尽快把事实真相弄清楚。总之，医调委在了解情况的基础上，要积极寻求解决问题的切入点和医患双方的共同点，促使双方本着相互理解、互体互谅的原则，坐下来谈判。二是在处理医患纠纷的过程中，从人道主义的立场出发做工作，如对院方没有过错的医患纠纷事件，协调院方从同情患者、帮忙解决患方实际困难的角度出发，适当补偿患方一定的安葬费用；对需要进行尸体火化的，医调委积极帮助联系殡葬部门，协助死者家属办理好后事，用医调委工作人员的真诚和奉献来感动患方，促使纠纷尽快解决。
　　　　（作者单位：随州市司法局）
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