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  当前位置:20190111期 >> 第A3版:金融界
随州工行倾力打造服务型银行

  随州日报讯(通讯员龚萱)全员服务意识增强,一线服务质量提高,网点服务环境改善。近年来,工行随州分行始终把服务工作放在突出位置,不断增强做好服务工作的责任感和使命感。
  强化服务主体责任。该行以党建统揽全局,突出支行行长和网点行长抓服务的第一责任和主体责任,强化首问负责制、限期处理制、分级处理制和重大投诉应急报告制“四大机制”建设。凡涉及监管部门书面转办投诉、服务事件、负面舆情事件等重大客户诉求事项,第一时间报告市分行主管行长及行长。对谎报、瞒报并造成不良后果或严重后果的,一律严厉追究相关责任人的责任;从95588工单、监管部门转办投诉等最关心、最迫切的问题入手,有效建立齐抓共管的客户诉求处理机制,杜绝业务、服务“两张皮”现象;指定专人每日负责处理涉及本专业的各类客户诉求,严防“客户工单批量式、二传手式、简单布置无实效式”的现象发生。同时,设置服务效率“预警线”,对超时等候客户占比超过10%、客户满意度低于99%、客户投诉工单超过1件的网点,对其网点负责人和客服经理进行诫勉谈话。对服务问题频发、影响重大的单位和个人,在年度评先和晋职中实行“一票否决”。
  强化服务技能培训。以总、省行领导服务工作讲话、《中国工商银行营业网点服务规范指引(试行)》、《中国金融界规范化服务标准》、《中国银行业文明服务公约》等服务规章与制度为培训重点,对网点负责人重点加强服务管理、服务规范、服务技能等方面的培训;对大堂经理,重点加强服务价值观、客户识别能力、日常沟通能力等方面的培训;对客户经理,重点加强服务价值观、专业礼仪、产品营销技巧等方面的培训;对一线柜员,重点加强服务价值观、服务礼仪规范、沟通技巧等方面的培训,规范服务形象与行为用语,提升柜员综合服务素养。
  加大服务检查力度。开展第三方“神秘人”检查,运用市场机制客观评价全行营业网点服务质量,组织相关部门一起联合检查优质服务工作,对发现的问题,及时督促整改;按照“三个一律”和“三不放过”的原则查处服务投诉。对连续三个月出现客户投诉、累计客户投诉量较上年同期增长30%和出现重大客户投诉的网点负责人,由市分行分管领导对支行行长和网点负责人进行诫勉谈话。充分利用投诉客户对工商银行的品牌信任,化被动为主动,把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程。

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